RECORD DE VENDAS NA BMW

Um total de 1.963.798 de veículos BMW, Mini e Rolls-Royce foram comercializados pelo Grupo BMW em 2013, fazendo do ano o melhor da história da empresa.

A marca quebra o antigo recorde, registrado em 2012, quando 1,84 milhão de carros foram vendidos, com uma alta de 6,4%.

"O grupo registrou vendas recordes mais uma vez e é claramente o líder no segmento premium. Esse sucesso pode ser atribuído aos nossos modelos atraentes e inovadores, à força de nossas marcas premium e nossa estratégia de vendas equilibrada em todos os continentes.”

“Apesar da turbulência que prevalece em muitos mercados, nosso objetivo é aumentar as vendas e fazer de 2014 mais um ano recorde", disse Ian Robertson, membro do conselho administrativo da BMW AG, responsável por vendas e marketing.

A marca BMW foi a que registrou maior alta: 7,5%. Rolls-Royce cresceu 1,5%, enquanto o aumento de vendas da marca Mini foi de 1,5%.

No segmento de motocicletas, a BMW Motorrad teve crescimento de 8,3%. A companhia também apresentou crescimento no segmento de automóveis no Brasil em 2013, com 17.011 unidades vendidas no total (das quais 14.707 BMW e 2.304 Mini), uma alta de 69,5%.

A BMW Motorrad comercializou 7.600 motocicletas em 2013, um recorde histórico no país. (Propmark)

“VIOLÊNCIA ELEVA CUSTO BRASIL”  A segurança pública em Santa Catarina preocupa o setor empresarial, seja pelos riscos à integridade física pessoal, familiar ou dos funcionários, ou ainda pela elevação dos custos. Enquete realizada na reunião de diretoria da FIESC, em dezembro, mostrou que os empresários percebem o Estado de Santa Catarina como pouco seguro, que o ambiente piorou nos últimos anos e que os investimentos em segurança pública são insuficientes. Além disso, revelaram que os investimentos das empresas em segurança vem crescendo. O tema foi debatido com o secretário de Estado da Segurança Pública, César Grubba. O secretário relatou os investimentos que o governo do Estado vem fazendo na área. Citou a ampliação do efetivo policial, com a formação e contratação de pessoal, embora tenha reconhecido que é elevado o número de militares que entraram para a reserva e de policiais civis que se aposentaram. Destacou a existência de cerca de 100 obras de recuperação ou ampliação de edifícios ligados ao sistema de segurança. E falou também do aumento de videomonitoramento nas cidades. "A segurança pública de Santa Catarina tem um efetivo de 18 mil servidores e uma frota de 6,5 mil veículos", destacou. Grubba disse que, "à exceção crime de roubo com grave ameaça contra a pessoa, que cresceu 8,9% este ano em relação ao ano passado, todos os demais tipos de crime caíram no período 2011, 2012 e 2013". Na opinião do secretário a percepção de insegurança aumenta mais que a criminalidade em si. "Santa Catarina é o Estado brasileiro com menos vitimização de crimes do Brasil, conforme pesquisa realizada pela Organização das Nações Unidas, Ministério da Justiça e Secretaria Nacional de Segurança Pública e Universidade Federal de Minas Gerais", afirmou. O presidente da FIESC, Glauco José Côrte, destacou que a segurança pública está na pauta de preocupações dos empresários e se incorporou ao Custo Brasil. "Já há um percentual do custo das empresas que é em decorrência do aumento da violência e da criminalidade", afirmou. Além disso, o empresário disse que a violência é um fator de restrição a investimentos no País. (Fonte: FIESC)

AS MELHORES MARCAS NAS REDES SOCIAIS

É “chover no molhado” ressaltar a relevância das redes sociais no trabalho de branding das marcas no cenário atual.

Ferramentas como Facebook, Twitter e Youtube são praticamente obrigatórias, mas precisam de um trabalho profissional e estratégico para render resultados realmente produtivos.

Mensalmente o Socialbakers faz o monitoramento do desempenho das principais marcas envolvidas nessa batalha virtual por engajamento. O relatório de dezembro mostra dados bem interessantes.

Quando o assunto é número de seguidores no Facebook, o Guaraná Antártica continua na ponta, com 16.300.220 de fãs. A rival Coca-Cola está bem no calcanhar da marca brasileira: 16.204.390.

Entre as mídias, interessante notar que a liderança continua com o Multishow, curiosamente um canal de TV paga. No Twitter a coisa muda, a Claro tem mais seguidores (3.626.676) e a Saraiva o maior número de interações (35.873).

Já no Youtube, o maior número de views é no canal do Itaú (76.920.168) e o maior número de assinantes pertence ao canal da Nike (117.379).

Voltando ao Facebook, a marca de cartões de beneficio Alelo é a que melhor tem convertido a sua taxa de engajamento por post, um total de 10%. Já a empresa mais eficiente nas respostas ao público é a Sky, que em dezembro respondeu mais de 1208 questões, com média de tempo de 66 minutos.

Outro dado que cabe destacar são os posts mais populares. Dentre eles, dois dos três mais curtidos e comentados são da Nike, com a sua campanha #OuseSerBrasileiro. O assunto futebol e a proximidade com a Copa do Mundo certamente já influenciam os resultados. (Redação Adnews)

EXPORTAÇÃO RECUOU 2,6% EM SC

As exportações catarinenses fecharam 2013 com redução de 2,6%, apesar da elevação registrada no mês de dezembro, mostram dados divulgados pela Federação das Indústrias de Santa Catarina (FIESC). No ultimo mês do ano, os embarques subiram 3,76% na comparação com novembro, totalizando US$ 706 milhões, mas no ano o total embarcado ficou 2,6% menor do que em 2012, registrando US$ 8,689 bilhões, desempenho em linha com o resultado nacional, negativo em 0,16%. Os números refletem o mercado internacional, que ainda inicia o processo de recuperação, a volatilidade do câmbio e as questões de competitividade da indústria brasileira, que enfrenta questões como a carga tributária elevada, a legislação trabalhista engessada e deficiências graves de infraestrutura que oneram os custos de produção, avalia o presidente da FIESC, Glauco José Côrte. "Em 2013, apesar da elevação da cotação, o dólar registrou forte volatilidade. Acreditamos que em 2014 ele possa ser um fator positivo para contrabalançar um pouco as questões sistêmicas que tiram competitividade da indústria brasileira", disse, ressaltando, contudo, a necessidade do setor empresarial seguir insistindo nas reformas estruturais. Côrte considera o histórico catarinense nos embarques para estimar uma retomada das vendas internacionais em 2014. "Se a recuperação da economia global se mantiver em linha com as atuais sinalizações, temos condições de voltar a exportar mais de US$ 9 bilhões, como em 2011", acredita. Entre os principais produtos exportados pelo Estado, os destaques positivos em 2013 foram os segmentos de soja, com alta de 63,1%, portas e soleiras de madeira (16,55%) e madeiras compensadas (12,31%). As maiores quedas nos embarques em 2013 foram registradas em motocompressores (19,14%), suínos (17,98%) e fumo (8,77%). No grupo dos principais compradores dos produtos catarinenses, a maior alta nos pedidos veio da China, que adquiriu 23,46% a mais que em 2012 e se firmou na segunda posição com US$ 691,615 milhões. O Japão comprou US$ 523,568 milhões, 1,5% a mais que em 2012, e agora está no terceiro lugar. Com queda de 6,5% nas encomendas, os Países Baixos recuaram para a quarta posição. A liderança do ranking segue com os Estados Unidos, que teve leve alta de 0,33% e chegou a US$ 1,021 bilhão no ano passado. Já as importações catarinenses fecharam o ano em US$ 14,778 bilhões, com alta de 1,56% sobre 2012. A variação foi bem inferior à do indicador nacional, que subiu 7,36% e atingiu US$ 239,621 bilhões. Entre os produtos mais importados por Santa Catarina, o destaque ficou com os automóveis, cujo valor das compras saltou de US$ 2,6 milhões para US$ 213,7 milhões, uma variação de mais de 8 mil por cento. O saldo da balança comercial do Estado fechou 2013 negativo em US$ 6,090 bilhões, valor 8,19% superior ao contabilizado em 2012.

GOOGLE QUER DEIXAR A CASA MAIS INTELIGENTE

 Não dá para negar o quanto grande parte do mundo já depende de pelo menos um dos serviços e produtos do Google para ter a sua vida facilitada.

Ainda assim, a gigante americana não para de expandir os seus tentáculos para estar ainda mais próxima de consumidores em todo o planeta.

A companhia anunciou a compra da empresa Nest, que fábrica principalmente termostato e detectores de fumaça inteligentes, entre outros aparelhos domésticos conectados. A compra custou 3.2 bilhões de dólares.

O Google já infirmou a imprensa, através de comunicado, que as operações da fabricante continuarão independentes, diferentemente do que ocorre com a Motorola.

A Nest foi criada por Tony Fadell e Matt Rogers, ambos são ex-funcionários da Apple e trabalharam na equipe que desenvolveu o iPod original.

Em comunicado, eles disseram que a missão da empresa será "ajudará o Google a criar uma visão de uma casa mais inteligente e intuitiva, fato que permitirá mudar o mundo mais rapidamente a partir desse acordo". Resta saber quais serão os primeiros aparelhos propulsores dessa mudança. (Redação Adnews, com informações do Business Insider)

CANAL OFF ESTREIA 10 SÉRIES NACIONAIS

Entre os dias 21 e 24 de janeiro, o Canal OFF estreia 10 séries nacionais, todas com 13 episódios cada. Serão três séries novas e sete temporadas inéditas.

Entre as novidades estão “Homem Peixe” com o bodysurfer (surfista de peito) Henrique Pistilli que vai resgatar o surfe na sua mais pura forma, abrindo mão de pranchas para deslizar nas ondas de Fernando de Noronha, Califórnia e Havaí com seu próprio corpo; “Waterman” com o multiesportista Kauli Seadi, que na companhia de sua namorada, a oceanógrafa Maria Fernanda, vai desbravar os mares do Nordeste do Brasil e do Havaí exibindo sua altíssima performance no windsuf, kitesurf e stand up paddle; e “Prancha e Pé de Pato” com os campeões de bodyboard Paulo Barcellos e Fabio Aquino mostrando o cenário da modalidade em destinos como Rio de Janeiro, Chile e Taiti.

Paulo, que também é videomaker e fotógrafo profissional, é o responsável pelo registro das imagens aquáticas e subaquáticas.

Entre as séries que estreiam suas novas temporadas estão “Califorfun” (2ª temporada), trazendo depoimentos e performances de lendas do skate mundial como Tony Hawk e Bob Burnquist sobre a Califórnia; “Slackline” (2ª temporada) com Gideão Melo e Gabriel Faria buscando picos inéditos de Highline na Europa; “Aéreas” (2ª temporada) com o renomado diretor de fotografia Sylvestre Campe registrando imagens impactantes a bordo de um paramotor em destinos inusitados como Acrópole em Atenas e Belo Monte no Pará; “Quatro Remos” (3ª temporada) com os amigos Karina, Rafa, Ana e Paulo em uma expedição pelas congelantes águas do Canadá; “Custo Zero” (3ª temporada) com Zé Tepedino e seus novos parceiros Gabriel Pastori e Rafael Uzai viajando pela Indonésia; “Brazilian Storm” (4ª temporada) com os representantes da nova geração do surfe brasileiro durante o Circuito Mundial de Surfe 2013/2014 e “Na Onda” (5ª temporada) com Sylvio Mancusi, acompanhado de sua esposa e de seu filho de apenas 6 meses, explorando os melhores locais para a prática do surfe, kitesurf e stand up paddle pelo mundo.(Redação Adnews)

 OMNICHANNEL: A OBRIGAÇÃO DO E-COMMERCE EM 2014

Ao iniciar o ano, sempre reservo um tempo para analisar os últimos 12 meses e identificar as grandes mudanças do varejo global.

Neste período de “reflexão”, notei que o fato mais significativo foi que a tecnologia OmniChannel deixou de ser uma opção e passou a ser uma obrigação para os varejistas.

Ou seja, não é apenas mais um recurso para aumentar a competitividade, mas sim a única forma de ser eficiente na estratégia de negócios.

E digo mais: OmniChannel é a única forma de sobrevivência em um mercado cada vez mais acirrado, uma vez que a integração do comércio físico, comércio online e comércio móvel oferece ao cliente uma experiência de compra persuasiva e diferenciada, enquanto permite ao varejista uma “visão única” das informações sobre clientes, estoque de produtos e vendas.

Durante todo o ano de 2013, vi esta tendência se tornando realidade, o que me faz ter a certeza que o cenário ganhará ainda mais força em 2014.

Um exemplo é a ação “Click and Collect”, na qual o cliente compra online e retira o produto na loja física, que tornou-se parte fundamental dos processos de e-commerce.

Outro exemplo é o crescimento da interação dos consumidores por meio de dispositivos móveis, uma vez que eles fazem suas pesquisas de marcas e produtos utilizando tablets ou smartphones para, posteriormente, finalizar suas compras nas lojas físicas.

Por fim, vi que as redes sociais também se tornaram importante “instrumento” de fidelização (ou destruição) das marcas, pois os consumidores utilizam cada vez mais as avaliações e comentários compartilhados nas redes como forma de auxílio para decidir se irão comprar ou não determinado produto.

Fatores mais importantes para o e-commerce em 2014

Sistemas Corporativos: Durante muito tempo, os varejistas mostraram-se relutantes para adquirir sistemas corporativos, utilizando-se de sistemas com estrutura obsoleta, alguns até com 20 anos de existência. Tudo isso para evitar custos.

Mas este cenário também já tornou-se coisa do passado, já que a tecnologia OmniChannel criou uma série de processos de negócios indispensáveis no comércio, podendo ser aplicada em todas as unidades ou departamentos para aperfeiçoar a logística e, consequentemente, alavancar as vendas.

Análise de dados: Os dados também são fundamentais para as vendas online. Obtê-los e analisá-los de forma precisa resulta em otimização das ações de marketing, definição de preços e execução de outras estratégias, o que consequentemente contribuirá para reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Apesar disso, não é apenas a tecnologia que contribui para a constante mudança da visão de negócios centrada no canal de vendas para uma visão centrada nas demandas do cliente final.

Também é necessária a mobilização da equipe de vendas dos respectivos varejos, de modo a oferecer os serviços cada vez mais personalizados de acordo com as demandas desse cliente.

Essa é a melhor forma de eliminar as barreiras entre vendedores e compradores, uma vez que existem muitos pontos de contato para compras, obtenção de informações e demais interações que a facilitam a escolha por determinado tipo de produto e de determinada marca ou faixa de preço, entre outros aspectos.

Neste cenário, a inovação deve estar sempre entre as prioridades dos varejistas.

Inclusive, as plataformas tecnológicas para e-commerce são sinônimas de inovação, uma vez que já são desenvolvidas para a prática do comércio OmniChannel ao fornecer informações em tempo real para ofertas, além de integrar todos os canais de vendas para apoiar ações unificadas em lojas, sites e aplicações móveis.

Resumindo, em 2014 as palavras chave do e-commerce serão: otimização e inovação. (Artigo encaminhado por Kees de Vos, diretor executivo de relacionamento com cliente da Hybris)

MARKETING DIGITAL, ENTRE AS PROFISSÕES EM ALTA

Prestes a fechar 2013, o mercado já se programa para o que deve comandar a economia brasileira em 2014, quando haverá eleições presidenciais e Copa do Mundo.

Pensando nisto, a Michael Page, empresa especializada em recrutamento de executivos para média e alta gerência, realizou um levantamento sobre as profissões que estarão em alta no Brasil em 2014.

Segundo Paulo Pontes, presidente da Michael Page no Brasil, no próximo ano, vários setores estarão aquecidos, porém áreas ligadas ao marketing e obras de infraestrutura serão os mais requisitados.  

“No marketing, especialmente pelo aumento de demanda no comércio varejista digital - e-commerce - , bem como o crescimento de segmentos relacionados à prestação de serviços, a qualidade do relacionamento com o cliente no ambiente digital.”

“Além disso, a competição vem aumentando e posicionar bem as marcas para um grupo de mais de 40 milhões nov os consumidores no país que migraram à classe média é o foco”, diz, Pontes.

“Já nas obras de infraestrutura, a demanda acelerada por adequação da infraestrutura brasileira, fruto dos grandes eventos globais, aliado à necessidade de melhoria significativa na nossa condição logística para recuperar a competitividade no mercado internacional com relação aos produtos fabricado no país”, finaliza.

A pesquisa foi elaborada no mês de dezembro nos escritórios da Michael Page pelo país: São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba, Porto Alegre e Recife.

As profissões e os motivos delas estarem aquecidas em 2014:

Marketing Digital

Não há mais dúvidas que o digital é uma realidade dentro do mercado e que as empresas estão cada vez mais vendo a importância de possuir um foco nisto. 

Devido à conectividade e a maior presença dos consumidores no ambiente online, é possível hoje mapear e focar a comunicação no seu público-alvo.

Com isso, a tendência é fugir dos meios massificados, tendo além de um saving de budget, um posicionamento muito mais assertivo junto ao target. 

Go to market ou Planejamento Comercial

2013 foi um ano muito apertado para a indústria de bens de consumo e as projeções para 2014 são de um mercado muito mais competitivo e com uma margem de lucro cada vez menor para conseguir ganhar posicionamento, isso inevitavelmente desenvolve a necessidade de criarem cadeiras com foco mais estratégico nas ações das áreas comerciais e cadeiras com viés analítico que acompanham a implementação dessas estratégias diretamente no ponto de venda. 

Marketing e Vendas

Gerente de Acesso Público / Privado - Mudança no perfil e tipo de fonte pagadora, cada vez mais governo, hospitais e operadoras embasam suas decisões em necessidades especificas e em nos conceitos de Healtheconomics, é fundamental que os fornecedores estejam preparados para entender e atender as demandas destes mercados.

Engenheiro de orçamento

Necessidade de maior controle sobre o retorno financeiro das obras (margens menores) e a uma expectativa de maior volume de obras de infraestrutura.

Geocientistas (geofísico, geólogos)

Expectativa da indústria de petróleo ter um melhor ano em 2014.

Engenheiros de Segurança do Trabalho

Maior preocupação das empresas e sociedade sobre a saúde do trabalho e a uma expectativa de maior volume de obras de infraestrutura.

Atuário

Expectativa de crescimento devido ao bom momento do mercado de seguros e resseguros em 2013.

Cientista de dados (formação em ciência da computação ou análise de sistemas)

Estará em alta devido às oportunidades do aumento da aplicação das tecnologias do big data, conceito fundamental no armazenamento de dados e maior velocidades dos sistemas.

Direito/Ciências Contábeis 

Devido à complexidade fiscal brasileira que continuará demandando posições com essa formação. O perfil exige excelente base técnica fiscal e destaque para os que possuem boa visão de negócios.

Engenharia/Economia

Profissional comum em posições de modelagem financeira e viabilidade de novos negócios/projetos (mercado de infraestrutura deverá estar aquecido).

Executivo com excelente visão analítica, base financeira e visão holística. (Redação Adnews)

A MACONHA E A PUBLICIDADE

O uso recreativo da maconha pode até ser legalizado no estado norte-americano do Colorado, mas em plataformas como Twitter e Google, a história é diferente.

Em artigo publicado no Adweek, Garett Sloane ressalta como os vendedores e lojas que comercializam a erva estão se virando para divulgar o produto.

Mesmo que a Apple, por exemplo, não sugira que pessoas vendam maconha pelo iPhone, alguns aplicativos na App Store tentam driblar as barreiras. Caso do WeedMaps, que mostra onde estão os estabelecimentos que vendem a erva (veja aqui).

Já com Google e Twitter a história é mais complicada. Se você vende maconha ou produz o produto, não pode promover um tweet ou desenvolver um link patrocinado para ele.

Enquanto as regras não ficarem claras, uma saída para as empresas é contratar o apoio de celebridades que sempre demonstraram seu apoio ao uso da marijuana. "Como o Woody Harrelson", lembra o CEO da agência United Entertainment Group, Jarrod Moses.

E não é só Harrelson que pode faturar com o a divulgação da "novidade". Pense rápido: qual celebridade se encaixaria perfeitamente numa publicidade de maconha? Exatamente.

"O Snoop Dogg pode ser o Michael Jordan do mercado da erva”, diz Nick Adler, vp de desenvolvimento de negócios da agência Cashmere, que representa o astro do hip-hop.

Aliás, enquanto as marcas não podem fechar negócio diretamente com o Google, elas podem inovar e apostar em merchans no canal de Snoop Dogg no Youtube, oWestFestTV.

O astro também tem um aplicativo que permite a montagem de fotos com peças ligadas ao mundo da maconha, algo que também pode ser explorado pelas marcas.

Os negócios que envolvem a maconha não estão restritos somente à venda da famigerada erva. Uma tour pelos plantios de ganja no estado do Colorado conseguiu driblar as proibições do Google.

Ao buscar “Colorado marijuana tours”, o Adweek se deparou com um banner do projeto Get Elevated Colorado no resultado das buscas. Para Daniel Moorefield, gerente do serviço, tudo se trata do uso “correto das palavras-chave”.

E não são só marcas diretamente ligadas ao consumo da maconha que estão precisando driblar proibições de terceiros. Recentemente, por exemplo, uma marca de sorvetes aproveitou o assunto para brincar no Twitter (veja aqui).

Enquanto os Estados Unidos não regulamentam as regras para a publicidade de maconha, resta apenas a propaganda boca a boca, como bem ressalta Chris Leonardo, chefe da Colorado Green Adventures. (Redação Adnews)

GOOGLE E OS DIREITOS DE USO

O Google finalmente mudou a sua página de buscas para facilitar a pesquisa por imagem, com base nas informações sobre os direitos de licenciamento.

A alteração atende ao pedido do professor de direito e membro fundador do Creative Commons, Lawrence Lessig.

A partir de agora, o Google Image Search, serviço de buscas por fotos e desenhos, vai permitir que os usuários filtrem os resultados com base nas informações de licenciamento das imagens.

Através do Twitter, Matt Cutts, engenheiro de software do Google, anunciou a novidade. "Agora, você pode filtrar pesquisas por imagem no Google por direitos de uso em 'ferramentas de busca'. Graças ao pedido do @Lessig".

Ideal para quem depende de imagens de terceiros para compartilhar, criar ou reproduzir alguma informação sem o risco de violar nenhum direito, a ferramenta oferece aos usuários as opções de filtro “marcadas para reutilização”, “marcadas para reutilização comercial”, “marcadas para reutilização com modificação”, ou “marcadas para reutilização comercial com modificação”. (Redação Adnews
Com informações do site Techtudo)

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES ONLINE

O produto ou serviço oferecido pelas empresas podem ser maravilhosos, mas e quanto ao seu atendimento?

Quando um cliente entra na página do Facebook ou perfil no Twitter para prestar uma queixa ou perguntar algo, como ele é tratado? Prontamente, com educação e informação? Se sim, parabéns, mas se não, é preciso repensar muita coisa aí.

Reclamar por telefone é caro, cansativo e estressante. Consequentemente, os consumidores estão migrando para outros canais de atendimento, como e-mail, chat, comentários e posts nas redes sociais. Além de mais cômodo, é mais eficiente.

Pesquisas afirmam que uma reclamação feita no Procon pode demorar até 1 mês para ser respondida, mas uma queixa no Facebook e no Twitter recebe um retorno em até 6 horas e é solucionada em menos de 24 horas, em média.

O bombardeio de interações é plenamente justificado, afinal que marca quer ficar com a imagem manchada frente a um público tão grande que cada vez mais compartilha rapidamente informações com seus contatos?

As empresas estão investindo e contratando muitas pessoas para responder os consumidores, mas como as companhias podem ser eficientes e ainda tirar proveito das reclamações? Elaboramos algumas dicas que podem ajudar no sucesso no atendimento digital ao consumidor:

O consumidor quer ser atendido no canal que escolheu. 

Se o cliente optou pelo Facebook para falar com a empresa e há uma página oficial da marca na rede social, é lá que ele deve ser atendido.

Na ânsia de responder com rapidez, marcas acabam colocando apenas uma mensagem pedindo para o usuário entrar em contato com o SAC por telefone.

Mas, oras, se ele escolheu o Facebook é porque ele quer ser atendido ali, pedir para ele ligar é uma afronta e não deve ser feito em hipótese alguma.

Se o caso for grave e só puder ser resolvido pelo aparelho, a empresa é quem deve pedir um número e entrar em contato.

Resposta no post ou por mensagem fechada? Depende. 

Se a reclamação foi feita em um post aberto, a resposta deve ser por lá também, pois os outros consumidores verão que a empresa está atenta às interações e disposta a ajudar.

Se o consumidor enviar uma mensagem direta, é ali que a empresa deve prestar esclarecimentos. No entanto, se for necessário à solicitação de algum dado confidencial, como CPF ou telefone de contato, a resposta pode ser feita no post aberto pedindo que o consumidor envie esses dados por mensagem fechada e mande também um recado por esse canal, assim garante a privacidade das informações.

Todas as perguntas devem ser respondidas. 

Seja elogio, comentário ou reclamação, nenhuma pergunta deve ficar sem resposta. O consumidor gosta de saber que a empresa está interessada no que ele tem a dizer e que está sempre à disposição, se ele quiser mais informações sobre um produto, a empresa deve enviar tudo que tiver e mostrar que se importa com o cliente.

O Facebook possui uma funcionalidade que permite colocar respostas aos comentários, e a empresa pode utilizar isso a seu favor, pois desta maneira não irrita os outros usuários com milhões de comentários, notifica apenas o autor da mensagem, mas mostra que está de olho.

Usar as reclamações para aprimorar o atendimento. 

Muitas empresas gastam muito dinheiro anualmente com pesquisas de mercado e de satisfação, sendo que muitas informações importantes – e gratuitas – acabam sendo desperdiçadas diariamente.

Encontrar uma forma de coletar os dados e tirar conclusões dos mesmos, como por exemplo, se existem muitas reclamações sobre a demora na entrega do produto, talvez seja o momento da empresa procurar uma nova alternativa de transportadora.

Como as empresas podem melhorar sua reputação. 

Redes sociais específicas para reclamações, como o Reclame Aqui!, avaliam as empresas e já são consultadas por muitos consumidores antes de realizar suas compras. Uma marca com nota baixa e muitas reclamações não respondidas no site não é atraente para o seu possível comprador.

Errou? Admita. 

Todo mundo erra e nenhuma empresa está imune, por isso, quando o cliente reclamar e ele tiver razão, a empresa deve pedir desculpas, resolver o problema e cuidar para que o erro não aconteça mais.

Lembre-se da máxima “o cliente tem sempre razão”, não é porque as reclamações não são feitas pessoalmente que as boas maneiras deixaram de existir.

Seja por comentários em blogs, redes sociais, contato por e-mail ou chat, o importante é que a empresa se mostre sempre presente e disposta a ajudar, para isso ter uma boa equipe de atendimento e verificar se não é o caso de contar com a ajuda de alguma ferramenta que possa organizar melhor os atendimentos oferecidos podem ser uma boa alternativa de garantir a satisfação dos clientes. (Por Marcelo Pugliesi - CEO da Direct Talk)