Em protesto contra o aumento nas tarifas do transporte
público ocorridos nas principais capitais brasileiras, 215 mil pessoas,
aproximadamente, saíram às ruas em cidades como São Paulo, Rio de Janeiro,
Belo Horizonte, Porto Alegre e Recife. Nas redes sociais a presença foi ainda
maior, de acordo com levantamento feito pela agência Today.
Apenas no dia
17, quando ocorreu a maior aglomeração popular, o mapeamento aponta 548.944
publicações, entre posts e comentários. Entre os termos mais
mencionados estão #vemprarua, #ogiganteacordou,
#protestosp, #mudabrasil e #semviolencia,
concentrados majoritariamente no Twitter, com 483.839 (88%).
No Facebook, a partipação foi de 10%, enquanto outras
mídias, como Google+ e Blogs, tiveram 2% de repercussão.
Durante o dia, a participação nas redes
sociais teve um crescimento constante a partir do início oficial das
manifestações, às 17h. Neste horário, 35.668 menções foram
feitas, contra 51.218 às 18h, 54.058 às 19
e 87.795 às 20h, momento de maior pico, concentrando 15%
dos comentários do dia. |
Posicionada como
primeira agência pós-digital no Brasil, a Today nasceu a
partir da antiga ADBAT/TESLA, com a proposta de derrubar barreiras entre as
mídias, e brigar de verdade por projetos integrados. Comandada por Adilson
Batista, tem em seu portfólio Rossi Residencial, Mercedes-Benz,
Johnson&Johnson, Grupo CCR, smart, STB, NET e Promon.
|
O MAIOR DESAFIO É ACEITAR O DIFERENTE
Acredito que
o melhor começo para esta reflexão é definir o que é um time plural: uma
equipe composta por pessoas diferentes, que possuem as mais diversas
competências, habilidades e conhecimentos que se complementam.
Somar é a grande
sacada de um time plural e o maior desafio das pessoas que vivem este
conceito é aceitar o diferente. É estar aberto para ouvir o outro lado, sempre
em busca do crescimento, desenvolvimento e evolução, não só da empresa, mas de
si próprio também. Todas as vezes que alguém da nossa equipe tem uma visão
diferente da minha eu me pergunto o motivo pelo qual a pessoa enxergou daquela
forma. Acredito que é esse tipo de questionamento que me possibilita olhar para
o outro lado da questão e e me faz tomar a melhor decisão.
Eu sou mais
um dos milhares de seguidores de John Wooden, o famoso “treinador de basquete
do século”, e um grande admirador de seus valores e ideais. Para Wooden,
sucesso é “a paz de espírito proveniente da consciência de que você fez o maior
esforço possível para se tornar o melhor dentro do seu potencial”.
Por isso, eu
acredito e passo para o nosso time que o objetivo final é fazer o nosso melhor,
sem ter que falar em vencer. Vencer é a consequencia e não o objetivo. Ficar
focado no vencer, apenas causa estresse e insegurança ao time. Wooden afirmava
que “não há nada que você saiba que não tenha aprendido com alguém”.
É com essa
frase que eu justifico o quanto um time plural é fundamental e faz toda
diferença no crescimento e desenvolvimento de uma empresa. E assim como o
“treinador do século” eu valorizo o caráter, o bom senso, a transparência e a
honestidade. E é desta forma, baseado nestes pilares, que eu faço não só a
gestão de todo o time, mas também me relaciono com os clientes.
Aprendi
muito com a obra de Wooden e até hoje reflito sobre seus valores e princípios.
Eu me questiono sobre seus conceitos e continuo aprendendo lições fundamentais
que sempre levo para as minhas relações profissionais e pessoais.
A confiança
é a base de qualquer relacionamento, profissional ou pessoal. Ao liderarmos uma
equipe certamente cometeremos erros, mas as pessoas jamais devem duvidar de
nossa intenção, pois se romperia assim o elo mais importante, que é o da confiança.
As cobranças, por mais duras que possam parecer, serão sempre aceitas se houver
confiança. Nenhum jogador é mais importante que a equipe.
O astro do
time é o time. Pagaremos qualquer preço para manter esse princípio, até tirar
os astros. A equipe que mais comete erros normalmente é a que ganha. Só os que
tentam, erram. Errar é parte da conquista da vitória, não os erros bobos
causados pela pressa ou desleixo, mas as falhas cometidas por indivíduos
inteligentes e cuidadosos que tentam fazer as coisas acontecerem.
Meu pai e
suas diretrizes simples de um bom comportamento também são minhas grandes
inspirações. Ele sempre nos ensinou que integridade e saber a diferença entre
força e agressividade são fundamentais. É preciso ter certa maturidade e experiência
de vida para agir da maneira correta. E quando você lidera um time plural, no
qual o maior desafio é aceitar as diferenças, não existe nada mais poderoso que
a gentileza. É desta forma que uso a minha liderança para colocar em prática
valores que acredito e mais do que isso, que eu sigo. (Texto
de Alexandre Abdo Hadade, sócio-fundador e presidente executivo da Arizona)
SE FALTA COMUNICAÇÃO, TEM IMAGINAÇÃO
Uma das grandes inverdades já ditas um dia em
nome da comunicação (e que hoje se compartilha insistentemente nas redes
sociais) é a frase que diz: “Sou responsável pelo que eu falo, não pelo que
você entende”.
Vamos
compreender o porquê. Como emissor da mensagem, ao torná-la pública,
pressupõe-se que você quer que a mesma seja assertiva, certo? Do contrário,
melhor seria escrevê-la em um bilhete e guardá-la no bolso, como um terapêutico
desabafo ou um arremedo poético, com o único propósito de liberar a mente de
alguma ideia que incomoda, expulsando-a por meio das palavras.
Individualmente
a responsabilidade pela comunicação requer grande atenção já que, em conjunto
com as nossas atitudes, ajuda a construir nossa marca pessoal e torna claro os
nossos objetivos.
Já
dentro de uma organização, essa importante competência deve ser trabalhada
continuamente, ao ponto de tornar-se uma das grandes forças das equipes.
Tratá-la como “frescura”, como acontece em muitos lugares, pode acabar
provocando verdadeiros desastres para a imagem dessa organização, tanto interna
quanto externamente.
Encarar a comunicação como
“competência isolada”, fruto de um “curso de oratória” pode ajudar, mas não é
suficiente. É preciso detectar gargalos, eliminar ruídos, minimizar as redes
paralelas (a famosa “rádio peão”, a central de boatos, etc.) criar uma política
contínua de feedback, entre outras ações.
A
ausência da comunicação nestas dimensões acaba por fragilizar outras
importantes competências na gestão de pessoas e na condução de processos: da
liderança ao relacionamento em equipe, da visão estratégica ao atendimento ao
cliente.
Todas as ações empreendidas
dentro da empresa (com os colaboradores) e fora dela (com clientes, comunidade,
mídia e acionistas) precisam de mensagens claras, eficientes e inteligentes,
para que se validem e posicionem a cultura organizacional com assertividade. E
tal cultura, evidentemente, deve ser validada pela atitude corporativa,
que é a mais forte forma de comunicação.
Entre
o “falar” e o “ser compreendido” há uma distância muito grande, que precisa ser
continuamente verificada, corrigida e aperfeiçoada. Afinal, onde falta
comunicação, sobra espaço para a imaginação; e esta, infelizmente, nem sempre
será empreendida de forma construtiva.
Portanto,
comunicação não é o que eu falo, mas o que você entende. E como profissional
que preza pela boa comunicação, eu sei que quando há alguma falha na
compreensão, a maior responsabilidade é minha. Cabe somente a mim a busca por
um novo meio ou mensagem que torne a comunicação clara e eficiente, não
importando que eu “Já tenha dito mil vezes a mesma coisa”.
Certificando-me
da sua compreensão quanto ao que eu ou a empresa esperamos de você, poderemos,
enfim, começar a falar em resultados. (Texto de Eduardo Zugaib, escritor, profissional de comunicação e
marketing, professor de pós-graduação, palestrante motivacional e
comportamental. Ministra treinamentos nas áreas de Desenvolvimento Humano e
Performance Organizacional, no Promoview).
ONDE MORA O DESAFIO REAL DAS EMPRESAS¿
O serviço ao
cliente está se transformando em um dos métodos mais eficazes para atingir
altos níveis de credibilidade da marca e retenção dos clientes – criando uma
nova oportunidade de fazer promoções e campanhas, além de fortalecer a
personalidade da empresa. A esse respeito, maximizar o valor do contact center
pode influenciar muito o impacto geral do serviço ao cliente, que deve ser um
ponto central para todos os esforços de marketing.
Um estudo
recente com mais de 7.000 consumidores espalhados pelos Estados Unidos, Reino
Unido, França, Alemanha, Polônia e Rússia, apresenta um quadro de consumidores
que valorizam cada vez mais o serviço. Eles são menos responsivos às mensagens
de marketing tradicionais e estão prontos para compartilhar suas visões nas mídias
sociais.
O estudo
explora as atitudes dos consumidores com relação aos serviços prestados pelas
empresas em cinco setores: Telefonia, TV e banda larga, serviços financeiros,
varejo e serviços públicos, em termos mundiais, e destaca que a satisfação dos
clientes não está mais voltada somente para o preço e que o marketing
tradicional não tem mais o impacto que muito assumem.
Mesmo no ambiente econômico atual, 48% dos consumidores pesquisados discordam
da afirmação “preço é a única coisa que importa e serviço é secundário”.
Além disso, 22% concordam com essa mesma afirmação e acham que serviço é, no
mínimo, tão importante quanto preço.
O estudo
também indica que o marketing está influenciando o comportamento dos
consumidores de forma inconsistente. Quando questionadas se concordam com a
afirmação “Eu leio/respondo a mensagens de marketing ou ofertas especiais que
recebo”43% dos entrevistados discordam, e apenas 28% concordam. Este resultado
indica que os esforços de marketing não são tão impactantes quanto se espera.
A mídia social tem proporcionado aos clientes uma nova plataforma de
comunicação com as empresas, e eles podem ser gentis e implacáveis na sua
utilização. Segundo o levantamento, 40% dos entrevistados indicaram que já
compartilharam experiências positivas ou negativas através das mídias sociais,
com o Facebook (19%) sendo o principal veículo de mídia social para
compartilhar opiniões, seguido por blogs e sites (11%), Twitter (5%), YouTube
(4%) e LinkedIn (1%).
A maioria das equipes de marketing coletam o feedback dos clientes com ajuda de
enquetes e grupos de pesquisa para compreenderem as suas necessidades. Por
vezes, no entanto, a maioria das informações emergem fora do tempo para
influenciar as opiniões dos clientes. Através dos canais de serviço, no
entanto, as informações contidas nos contatos de clientes proporcionam às
empresas dados instantaneos para a melhoria dos produtos e serviços.
O estudo revela pontos preocupantes. Considerando a totalidade das respostas
através de todas as indústrias, apenas 49% se sentem felizes em sua experiência
como clientes e 26% são indiferentes. O resultado certamente está muito longe
do que a maioria das organizações gostaria de
ouvir.
O
resultado da pesquisa mostra ainda que a concorrência, bem como a
disponibilidade e facilidade de mudança de prestadores de serviços, tendem a
fazer com que as indústrias busquem melhorias na oferta de seus serviços.
Um fator que
deixa clara essa conclusão é o tempo médio de espera de atendimento. Em média,
os períodos de espera que antecedem o atendimento foram: varejo 2,5 minutos,
serviços financeiros 3,2 minutos, serviços 3,7 minutos, os serviços de
telefone/ TV/ banda larga 4,6 minutos e público 5,0 minutos. Nos setores onde a
competitividade é maior, o serviço é sensivelmente mais ágil.
Em geral, esse estudo aponta claramente que os níveis de satisfação dos
clientes estão abaixo do ideal e as empresas precisam perceber que há muito
mais a se fazer do que apenas ofertas agressivas e marketing poderoso. O
serviço de atendimento ao consumidor é um fator fundamental para a conquista da
confiança do cliente e deve ser considerado como um aliado do Marketing no
cenário atual em que a experiência positiva do cliente é a principal estratégia
a ser adotada. (Texto de Dave
Capuano, Vice Presidente de Marketing da Verint)
E-BOOKS CONTINUAM
DEVAGAR NO BRASIL
Eu
afirmei em meus blogs anteriores que o problema da implantação de uma cultura
de e-books aqui no Brasil esbarrava em um questão pontual e simples,
a falta de base instalada de leitores eletrônicos.
Esta afirmativa continua válida e reforçada pela gradual queda de venda dos e-readers.
Tanto o Kindle como o Nook, lançados no fim do ano passado já perderam força de vendas. E este problema não é específico do Brasil. O mercado de e-readersdeclinou no mundo todo.
Restou para o possível sucesso de vendas de e-books a utilização dos tablets.
Neste caso, aqui no Brasil, houve uma piora.
Até 2012, os tablets mais baratos, com um baixo ferramental para leitura de livros ou cujo usuários não possuem este hábito, com preços médios de R$ 500 , representavam 50% de todo mercado.
Neste momento estes tablets já representam 65% do mercado no Brasil. Ou seja a participação de IPad e Samsung caiu, e são estes tablets mais sofisticados, que proporcionam maiores possibilidades de serem utilizados para leitura de e-books.
O dado mais significativo no entanto fica por conta do crescimento de vendas de Smartphones. Já há uma expectativa que em 3 a 5 anos já não se produzam mais celulares simples.
O smartphones hoje já substituem os tablets em algumas funções, inclusive tiveram o tamanho da tela aumentado.
Pode estar aí uma das possibilidades do futuro dos e-books.
Com a facilidade com que as pessoas utilizam o smartphones, não seria difícil , principalmente com as telas maiores, que começassem a ler e-books, também.
Enquanto isso, só lamentações dos que investiram em livros eletrônicos, até agora.
E-books continuam sendo vendidos , mas muito abaixo das expectativas.
Algumas áreas específicas, como universitária, direito, tem sido melhor sucedidas.
A estratégia continua sendo, acompanhar de perto a evolução do ferramental, do comportamento dos consumidores, com um olho no mercado e o outro nos concorrentes. ( Milton Assumpção, Presidente e Editor da Editora M.Books. Publicado originalmente no Administradorese noAdnews).
Esta afirmativa continua válida e reforçada pela gradual queda de venda dos e-readers.
Tanto o Kindle como o Nook, lançados no fim do ano passado já perderam força de vendas. E este problema não é específico do Brasil. O mercado de e-readersdeclinou no mundo todo.
Restou para o possível sucesso de vendas de e-books a utilização dos tablets.
Neste caso, aqui no Brasil, houve uma piora.
Até 2012, os tablets mais baratos, com um baixo ferramental para leitura de livros ou cujo usuários não possuem este hábito, com preços médios de R$ 500 , representavam 50% de todo mercado.
Neste momento estes tablets já representam 65% do mercado no Brasil. Ou seja a participação de IPad e Samsung caiu, e são estes tablets mais sofisticados, que proporcionam maiores possibilidades de serem utilizados para leitura de e-books.
O dado mais significativo no entanto fica por conta do crescimento de vendas de Smartphones. Já há uma expectativa que em 3 a 5 anos já não se produzam mais celulares simples.
O smartphones hoje já substituem os tablets em algumas funções, inclusive tiveram o tamanho da tela aumentado.
Pode estar aí uma das possibilidades do futuro dos e-books.
Com a facilidade com que as pessoas utilizam o smartphones, não seria difícil , principalmente com as telas maiores, que começassem a ler e-books, também.
Enquanto isso, só lamentações dos que investiram em livros eletrônicos, até agora.
E-books continuam sendo vendidos , mas muito abaixo das expectativas.
Algumas áreas específicas, como universitária, direito, tem sido melhor sucedidas.
A estratégia continua sendo, acompanhar de perto a evolução do ferramental, do comportamento dos consumidores, com um olho no mercado e o outro nos concorrentes. ( Milton Assumpção, Presidente e Editor da Editora M.Books. Publicado originalmente no Administradorese noAdnews).
SATISFAÇÃO É IMPORTANTE, MAS É POUCO
O 1º
Encontro de Vendas do Sepaco, realizado na última terça-feira, na sede da
instituição, foi marcado pelo clima de descontração dos corretores de seguros
de saúde. A palestra, ministrada pelo conceituado professor, consultor e autor
do livro “Motivação nota 10”, Dennis Penna, revelou ao público técnicas
inovadoras e eficientes para conquistar e manter clientes e, consequentemente,
obter sucesso nas vendas.
O consultor
iniciou a palestra com uma importante questão ao público: vender é uma arte ou
uma ciência? Apesar de alguns já nascerem com este dom, a maioria das pessoas
precisa treinar esta habilidade. Dennis conta que já foi um vendedor
desmotivado e, após aprender a ciência, tornou-se um apaixonado pela área.
O primeiro
passo para uma boa venda é o conhecimento; preparar-se sobre os produtos
e os serviços que serão oferecidos. O conhecimento é essencial e gera segurança
para desenvolver outras habilidades; postura proativa e atuante, por exemplo.
Quem nunca entrou numa loja e se viu perdido entre tantas opções? O bom
vendedor capta os sinais de “desejos de compra” e vai além das expectativas,
oferecendo aquilo que o consumidor ainda nem tem bem definido que precisa.
“Conhecimento é importante, mas atitude é fundamental, principalmente, para
não deixar a oportunidade da venda passar”, recomenda o palestrante.
Outra dica
importante é sobre fidelização. “Cliente satisfeito não é sinônimo de cliente fiel”,
afirma Penna. Para
criar um relacionamento duradouro é preciso personalização. “Personalizar é
conhecer e respeitar o perfil do cliente. Se você quiser ser tratado como
único, trate seu cliente como único”.
Para Marcos
Neles Anacleto, superintendente de operadorade saúde e marketingdo Sepaco, o
evento foi um sucesso e cumpriu seu objetivo. “Queremos estreitar o
relacionamento com os corretores, oferecendo atividades que, também, os ajudem
a alavancar novos negócios, além de apresentar o nosso hospital, que atua com
foco em alta complexidade”, destaca.
No final da
programação, após o tempo para perguntas com o palestrante, os participantes tiveram
a oportunidade de fazer um tour pelo hospital para conhecer suas
instalações e serviços.
O
BOM PROFISSIONAL DE ANALYTCS
Quando
falamos em analytics,
imaginamos soluções que transformam dados em conhecimento por meio de técnicas
estatísticas para auxiliar a tomada de decisões táticas e estratégicas das
empresas. Mas não se trata apenas de fazer análises estatísticas de dados,
prática que não tem nada de novo. A inovação está na capacidade de integrar as
enormes quantidades de informações geradas atualmentesobre nossas vidas e transformar
esses dados em conhecimentos que ajudem a área de negócios a tomar decisões
melhores.
A
área de analytics
é responsável por implementar programas de Gestão de Relacionamento de Clientes (CRM), os
quais envolvem a criação de modelos preditivos para segmentar os consumidores
de acordo com o perfil de comportamento (transacional, demográfico e
interatividade na web), possibilitando desenvolver ações de marketing personalizadas para maximizar o
retorno dessas ações.
Mas
o que é preciso para atuar com essas ferramentas? Quais são os requisitos? Os
grandes profissionais de analytics são aquilo que nos EUA se chama hoje
de Cientistas de Dados (Data Scientists), que entendem de negócios (expertise substantiva) e sabem comunicar
análises quantitativas eficientemente para um público leigo. Diferem de um
profissional de marketing por fazerem análises quantitativas sofisticadas; e de
um programador, por saberem programar modelos estatísticos que precisam ser
comunicados para tomada de decisões estratégicas.
A
inovação nessa área é muito grande. Por isso, é preciso estar constantemente
atualizado para utilizar os melhores modelos, técnicas e ferramentas. E para
atender a esse objetivo, é importantíssimo buscar profissionais ou empresas que
saibam atuar com primor no assunto. Afinal, analytics é a chance de conhecer profundamente
seu cliente, fidelizar, gerar engajamento e, consequentemente, maior retorno
nas campanhas de marketing. (Manoel
Galdino, gerente de Analytics da Hyperativa, empresa
especializada em soluções digitais de relacionamento no Adnews)
OPORTUNIDADES
A Cigam, fornecedora de
software de gestão empresarial (ERP, CRM, BI, RH e Mobile), anunciou a
disponibilidade de vagas para estagiário e programador na unidade Cigam
Prodady, em Caxias do Sul (RS). Confira abaixo as posições e perfil requerido.
Estagiário em TI
Requisitos:
Estudante de nível superior do curso de Sistema da Informação, Gestão de TI ou
áreas correlatas. Gostar e ter lógica de programação e conhecimento em SQL. Os
selecionados receberão treinamento básico em Magic e serão contratados em
regime de estágio, com probabilidade de efetivação.
Programador em Magic e PL/SQL
Requisitos:
Conhecimento na linguagem; Desejável experiência na função.
LIVROS
. O Marketing no Brasil - Além de definir o que
é marketing, o livro Marketing no Brasil, da Elsevier, oferece um guia com mais
de 100 dicas para orientar tanto os profissionais com pouca experiência, quanto
os que já estão no mercado de trabalho, mas precisam de inspiração. Entre
outros temas, o autor Riccardo Morici aborda brand equity, mídias e
estatísticas, ensinando de maneira completa como gerenciar o marketing mix.
O
livro ainda traz os principais conceitos, as informações mais importantes e as
ferramentas mais utilizadas no mercado brasileiro, e por isso é um manual
necessário para enfrentar os desafios do dia a dia. Muitas pessoas confundem
marketing com publicidade e propaganda. Por isso, Riccardo faz questão de
explicar que o termo significa a estratégia e a atividade coordenada em uma
organização, orientada ao mercado, para maximizar seu resultado por meio de uma
vantagem competitiva sustentável.
Segundo o
autor, o livro nasceu da necessidade de treinar profissionais no gerenciamento
de marketing mix, que nada mais é que a combinação de elementos concretos ou
subjetivos que afetam a percepção de uma marca, produto ou serviço e a efetiva
compra deles.
. Segunda edição do livro Curso de Direito Financeiro - O Direito Financeiro evoluiu e atualmente não se trata mais
daquela ciência jurídica que estudava apenas as finanças do Estado para a
realização de suas funções perante a coletividade, e, especificamente, em
relação às suas receitas e às suas despesas, bem assim, as formas de controle,
pautadas no ramo do Direito Orçamentário.
Hoje o
Direito Financeiro acumula funções de estatuto protetivo do
cidadão-contribuinte, de ferramenta do administrador público e de instrumento
indispensável ao Estado Democrático de Direito para fazer frente às suas
necessidades financeiras. Sem ele não seria possível ao Estado oferecer os
serviços públicos, exercer seu poder de polícia e intervir na sociedade,
colaborando na redistribuição de riquezas e na realização da justiça social,
com respeito à dignidade da pessoa humana e à manutenção do equilíbrio
econômico e da prosperidade.
O
Direito Financeiro preocupa-se com a maneira mais equitativa de acrrecadação,
especialmente na sua fonte tributária. Desenvolve os mecanismos de gestão do
Erário, que passam a se pautar em normas de governança pública, direcionando a
sua atuação por medidas que se apametrizam pela moralidade, ética,
transparência, eficiência e responsabilidade.
“Hoje
em dia, as finanças públicas são regidas por normas que prezam a justiça na
arrecadaçãi, eficiência na aplicação, transparência nas informações e rigor no
controle das contas públicas”, informa o autor.
. Livro infantil brinca com palavra enrolada
- A infância é um período da vida marcado pela curiosidade e pelos questionamentos.
É esse o mote de Caraminholas, resultado da parceria entre a escritora Bel
Assunção Azevedo e o ilustrador Cláudio Martins, lançamento infantil da
Autêntica Editora. Brincando com ritmos e sonoridades, o livro traz a saga de
um pequeno pensador em busca do significado de uma palavra que lhe tirou o
sossego.
A história começa quando o garoto se
depara com a palavra “caraminhola” e não consegue entender seu significado.
Será uma mistura pura de caracol com piolho? Será que é um bicho estranho que
se arrasta pelo chão? Empenhado em descobrir, vai atrás da professora, do
pai e da mãe, mas os adultos não lhe dão a devida atenção.
As ilustrações dialogam com o enredo envolvente, em que o menino
pula entre divagações, bichos, ideias e pensamentos, mostrando a mente ativa de
uma criança, numa linguagem divertida, repleta de rimas e ritmo: “Para você ter
uma base, eu quase fundo a cachola, pois disseram que a cabeça sempre tem
caraminhola”. A busca só chega ao fim quando o narrador encontra o dicionário e
mais uma lista de palavras novas para estimular sua imaginação e curiosidade.
Mas nosso investigador não entrega facilmente a resposta: desafia
seu pequeno leitor a se familiarizar com o dicionário, conhecer palavras novas
e começar a própria busca pelo conhecimento
MARCAS A BUSCAM POR UM PROPÓSITO
Propósito e responsabilidade são as
grandes preocupações das marcas na era do social media, apontaram companhias
reunidas para o Encontro Nacional de Anunciantes da ABA (Associação Brasileira
dos Anunciantes), que teve início nesta terça-feira (11), em São Paulo.
Os dois elementos são cruciais na era do
diálogo, alavancado pela transformação digital, que empoderou consumidores,
afirmaram diretores de marketing de algumas das principais empresas do país,
como Fiat e Votorantim.
De acordo com
Luiz Carlos Dutra, diretor de relações corporativas do grupo Votorantim, as
empresas fortes hoje precisam de um novo comportamento. O desafio é cada marca
encontrar o seu propósito e gerir a própria reputação. "Exige-se que as
marcas entreguem um caráter aspiracional e um propósito, e isso é muito
difícil", reconheceu.
João Batista
Ciaco, diretor de publicidade e de marketing de relacionamento da Fiat para a
América Latina, endossou o discurso de Dutra. "Houve um tempo em que
marcas eram apenas um nome e hoje são referências de valores e de
comportamentos. Isso envolve abraçar causas e propósitos", refletiu.
Segundo ele, o
poder do consumidor de criar diálogos sobre as marcas tornou públicas conversas
sobre as companhias, o que desafia as empresas a reescrever processos de
gestão, para resolver publicamente o que antes era feito no ambiente privado do
corporativo.
Ele mencionou
empresas estruturadas para dialogar com os consumidores em tempo real, como
Gatorade, com a unidade Missian Control, e
a Dell, com o Social Media Listening. "O digital é a causa e o efeito
disso, uma ferramenta que empodera as pessoas", disse.
Pesquisa da
consultoria Effective Brands, realizada com cerca de 250 CMOs e CEOs em nove
mercados, incluindo o Brasil, apontou que encontrar um propósito relevante e
organizar-se para o social são os principais desafios dos departamentos de
marketing até 2020.
De acordo com
Stef Gans, CEO da Effective Brands, marcas podem ser funcionais, emocionais ou
terem um significado e as que de fato tiverem um propósito terão mais sucesso.
"Acreditamos que o número de mercados que irão valorizar esse elemento irá
aumentar significativamente e atingir novas categorias de produtos no
futuro", projetou.
O executivo
citou Dove como um caso onde um propósito, "a busca pela real
beleza", cavou a identidade da marca. "Em sua última campanha, `The
real Sketches', ela foi além do emocional", mencionou. Outra marca
exemplar apontada por ele é Heineken, que soube como construir diálogo com uma
audiência global ao abraçar a internet.
A forma de
encontrar um propósito, segundo Gans, é as companhias serem abertas em seu
modelo de negócio. Um caso de empresa aberta é a Nike que, com a pulseira
Nike+Fuelband, criou uma estratégia para conectar-se e permanecer no dia a dia
dos consumidores, ao desenhar um produto pensado para interagir com as redes
sociais. "Pensar sobre novas formas de conectar-se é de fundamental
importância. Marcas com propósito e de estruturas abertas serão
vencedoras", disse.
Fred Saldanha,
chief creative officer da AgênciaClick Isobar, ressaltou que as marcas precisam
ser humanas, transparentes e relevantes se quiserem vencer na disputa por
atenção. Segundo ele, os consumidores não gostam mais de propaganda. Para
conquistá-los, companhias precisam vender sonhos. "As marcas saíram da gôndola e
dos anúncios dos jornais e estão em nossa timeline. Hoje não somos mais
consumidores, mas fãs, followers e apaixonados", afirmou.
O fórum da ABA
segue até esta quarta-feira (12) na capital paulista. Entre os painéis, estão "Como o
marketing e a comunicação ajudam a reinventar empresas e marcas
centenárias", com Gabriela Onofre, diretora de comunicação da P&G
Brasil, e "Visão presidencial: como o marketing e a comunicação ajudam a conquistar
e manter a liderança em um mercado ultracompetitivo", com Cledorvino
Belini, Presidente da FIAT América Latina e Brasil. (Propmark)
CONTACT CENTER NA NUVEM: O USUÁRIO E A
TI
Ao chegar a
seu escritório, a diretora do contact center de uma empresa de varejo online
senta-se à sua mesa e liga seu computador. Após checar seus e-mails, a próxima
aplicação ativada é a solução de gerenciamento do contact center.
Ali, essa
profissional encontra todo o status das operações de seu departamento –
chamadas realizadas e respondidas, e-mails recebidos e respondidos, alertas
sobre interações não concluídas, etc. Imediatamente a executiva começa a
realizar consultas nesta plataforma, indiferente ao fato de que, graças à
computação em nuvem, o software que suporta esses processos roda fora do data
center da empresa.
Na mesma
manhã, o gestor da área de TI e Comunicação desta mesma empresa também chega ao
escritório e senta-se à sua mesa. Depois de checar seus e-mails, passa a abrir
várias aplicações de gerenciamento – soluções que trazem para seu desktop tudo
o que se passa nas várias camadas físicas e lógicas do ambiente que é
gerenciado por esse executivo.
Uma das
aplicações com que o gestor da área de TIC interage é a interface de
gerenciamento do software de gestão de contact center usado pela diretora desta
área. Mas, ao contrário desta usuária, o profissional de TI tem profunda
consciência de que este ambiente está na nuvem, sendo processado em um data
center externo. Esse é um dos axiomas das empresas que aderem à computação em
nuvem.
Para o usuário, nada muda.
Para o gestor do ambiente
de TIC, tudo muda.
Essa realidade também se aplica às soluções de software que
levam o contact center para a nuvem. A diretora do contact center valoriza a
inteligência do software e os recursos que essa aplicação coloca ao alcance de
seu time. Não lhe interessa saber se esse software está instalado on premise ou
na nuvem.
Seu foco é
muito claro: a solução de gestão do contact center é uma ferramenta de
produtividade, essencial para suportar e monitorar cada interação realizada
entre os atendentes do contact center e os clientes desta empresa de varejo.
Essa
diretora sabe que não é simples escolher a aplicação certa para a gestão do
contact center; ainda mais complexa é a customização desta plataforma para
acolher os processos de negócios específicos da empresa e de sua divisão de
atendimento ao cliente. Portanto, seu foco é no software em si, e não na
infraestrutura de TI e de comunicação que realiza a entrega desta aplicação.
Enquanto
isso, na área de TI desta empresa de varejo online, o gestor gerencia por meio
de uma interface Web o comportamento da plataforma do contact center, agora
rodando na nuvem. Mais do que uma oferta de SaaS (Software as a Service), está
em questão uma oferta que reúne software e dispositivos de comunicação – o CaaS
(Communication as a Service).
Como no
contact center, a interação via voz ou dados com o cliente é essencial, o
contact center na nuvem inclui recursos de comunicação. As ofertas CaaS
oferecem serviços vendidos por ponto que incluem tanto o software (e a
infraestrutura que suporta esta aplicação) como um dispositivo de comunicação
que tanto pode ser um telefone IP como um fone de ouvido/microfone no monitor
do micro.
O contact center na nuvem traz para a área
de TI novos desafios e novos ganhos.
É que nesta empresa de varejo online, conhecida pela
excelência dos serviços que oferece ao consumidor, a plataforma de gestão de
contact center é vista como uma aplicação missão crítica essencial para manter
o cliente final satisfeito e até mesmo gerar novas oportunidades de negócios.
Por essa razão, a decisão de migrar a esta solução do ambiente on premise para
a nuvem foi tomada depois de muitos estudos.
Naturalmente
o fator custo foi um dos mais analisados. Trabalhando com o time da área de
finanças, o gestor de TI montou uma planilha que mostrava claramente as
diferenças de custos envolvidas em uma operação na nuvem versus os custos de um
ambiente tradicional de TI. O contact center na nuvem é contratado em forma de
serviço, numa operação Opex (operational expeditures ou gastos operacionais).
Com isso,
fica para trás o formato Capex (capital expenditures). Nas operações Capex
acontece a imobilização de capital, que sai do caixa da empresa usuária e
passa, em bloco, para a conta de quem forneceu o bem adquirido. Ao migrar o
contact center para a nuvem, a empresa usuária fica livre deste modelo.
Mas a
segurança do ambiente – tanto os dados sobre as interações cliente/empresa como
o engine do software em si, sem esquecer os conectores entre o sistema de
contact center e aplicações correlatas como plataformas CRM e ERP – também
ficaram sob a lupa. Detalhista, o gestor investigou quais as certificações de
segurança do data center remoto. Ao ouvir que o data center conta as
certificações SAS70 e SSAE-16, sentiu-se satisfeito.
Qualidade de serviço
Para saber mais sobre a qualidade do serviço prestado pelo
provedor da solução na nuvem, o gestor de TI visitou outras empresas que já
migraram sua aplicação de contact center para a este ambiente. Envolvido num
processo de conquista acelerada de conhecimento, o gestor leu e sublinhou
diversos white papers técnicos sobre essa tendência. Esse executivo tratou,
também, de consultar institutos de pesquisa para saber o quanto esta oferta é
madura – na verdade, seu objetivo era checar se esta oferta está madura no
Brasil.
Outro
aspecto analisado foi o dos serviços de telecomunicações que conectam esse data
center com o data center da empresa de varejo. Consciente da necessidade de ter
controle sobre um ambiente que estaria – nem que fosse em parte – fora de seus
domínios, esse executivo pesquisou, também, que ferramentas de monitoramento e
de gerenciamento estariam à sua disposição.
Quem é o responsável pela nuvem?
Em várias reuniões com os account managers da software
house que oferece a aplicação de gestão de contact center na nuvem, o executivo
de TI questionou de quem era a responsabilidade por toda essa infraestrutura.
Ele ouviu várias respostas. Na configuração A, em que a empresa de software na
nuvem vende diretamente para este cliente, o responsável pela manutenção do SLA
(Service Level Agreement) do ambiente virtual é a própria empresa de software.
Na
configuração B, em que a empresa de varejo optou por ser atendida por um
parceiro de canal, o responsável pelo SLA é esse integrador de serviços. O
gestor de TI gostou de saber que qualquer que fosse sua opção, o gestor da
infraestrutura na nuvem é a própria empresa de software.
Como
os servidores rodando dentro do data center na nuvem são administrados em
modelo de collocation, cabe aos técnicos da fornecedora de software garantir a
integridade do ambiente.
Outro
fator que chamou a atenção deste gestor é que, se desejar, poderá criar uma
estrutura local – dentro de seu próprio data center – para armazenar e
processar os dados gerados pelo contact center da empresa. Trata-se de uma
solução híbrida, em que uma parte da plataforma segue instalada dentro da casa
do cliente.
NOC gerencia o contact center virtual
24x7x365
Quer tenha optado por manter os dados de seu contact center
no data center externo ou no interno, o gestor de TI precisava contar com uma
estrutura de gerenciamento deste ambiente. Neste momento, começou a perguntar
sobre que NOC (Network Operation Center, centro de gerenciamento de redes)
seria responsável por monitorar o contact center na nuvem.
Ficou
satisfeito quando ouviu que o próprio fornecedor do software para contact
center havia criado um NOC para dar conta desta tarefa. Serviços oferecidos
24x7x365, pela Web, informam ao gestor de TI tudo o que se passa na estrutura
que suporta o contact center de sua empresa.
Decidir
migrar de um ambiente tradicional para o contact center na nuvem envolve muitos
detalhes. O cerne da decisão está na soma da inteligência do software – agora
rodando na nuvem – com a qualidade dos serviços providos pela infraestrutura na
nuvem. Não por acaso, esses critérios reproduzem os dois “clientes” desta
aplicação.
De um
lado, está a área de contact center e sua necessidade de contar com uma solução
de software que retrate seus processos e promova a excelência nos serviços
oferecidos ao consumidor. Do outro, a área de TI e sua preocupação de oferecer
– por meio da contratação de provedores externos de serviços – o melhor serviço
interno ao setor do contact center. A convergência entre essas duas demandas
deve reger a escolha de seu provedor de contact center na nuvem. (Texto de
Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil).
NOVO APLICATIVO FUNCIONA COMO TOKEN NA NÚVEM
Um gerador
de senhas aleatórias e temporais (token) para dispositivos móveis que pode ser
usado em diversos ambientes para acesso seguro a serviços de empresas
distintas. Essa é a novidade que a Scopus
Tecnologia, uma das maiores
fornecedoras de serviços e soluções de TI do país, está lançando.
Batizada de Token@Cloud, a nova solução é uma evolução do mobile
token desenvolvido pela Scopus que já está disponível, desde 2010, para os
clientes do Bradesco. “A principal vantagem é que o mesmo aplicativo pode ser
usado em vários ambientes e empresas, tanto para dar segurança às operações
financeiras como para autenticar transações de compra pela internet, por
exemplo”, afirma Cristina Pinna, superintendente executiva da Scopus.
Outra vantagem da solução Token@Cloud está na possibilidade de
incluir na senha informações mais sofisticadas, como a identificação do usuário
- o que elimina a necessidade do tradicional mecanismo de autenticação baseado
em usuário e senha. Isso porque a senha é alfanumérica, oferecendo uma frase de
passe (passphrase) que deve ser utilizada pelo usuário no momento da
autenticação. Outras informações importantes podem ser usadas na formação das
senhas - por exemplo, dados da transação de compra em um site de comércio
eletrônico - para aumentar o nível de segurança.
A Scopus está apresentando no CIAB Febraban 2013, em primeira mão,
o Token@Cloud nas versões para dispositivos móveis Android e JavaME. As versões
do aplicativo para iPhone e Windows Phone estão em desenvolvimento e devem
estar disponíveis no segundo semestre deste ano.
UM NOVO PROGRAMA DE CANAIS
A F5
Networks, líder em soluções de ADN (ApplicationDelivery Networking) -
tecnologia que garante a entrega de aplicações rodando em ambiente Web -
anuncia o lançamento, no Brasil, do programa de parceria UNITY™. O UNITY é um
programa global que ajuda os parceiros a incrementar os relacionamentos com
seus clientes.
O programa
está, a partir de agora, disponível no Brasil e em toda a América Latina.
"Para proporcionar a nossos clientes acesso flexível e rápido a nossas
soluções – o que é feito com a ajuda dos serviços oferecidos pelos parceiros
locais – criamos o UNITY", declara Rafael Venâncio, gerente de canais e
alianças da F5 Networks Brasil. Segundo Venâncio, o UNITY é o programa de relacionamento
com o canal que traz ao ecossistema de parceiros da F5 Networks a melhor
combinação de retorno sobre investimentos e proteção de oportunidades de
negócio.
De
acordo com Carlos Teixeira, Diretor Geral da Agility Networks, parceiro
Platinum da F5 Networks Brasil, o programa UNITY alinha benefícios de acordo
com o nível de compromisso do parceiro com a F5 Networks. "A palavra chave
do novo programa de canal da F5 Networks Brasil é reciprocidade.
Agora, as
normas são definidas de modo claro - se investirmos na cultura F5 Networks,
treinando nossos funcionários e fazendo o que for necessário para tornar a
Agility Networks um fornecedor respeitado de ofertas de serviços, a F5 Networks
nos concederá um determinado nível de descontos em seus produtos". Para
Teixeira, esse modelo permite à Agility Networks controlar cada oportunidade
com base em normas claras, o que torna tudo mais fácil para o cliente.
"Outro alicerce do UNITY é a rígida proteção das oportunidades de negócio
registradas pelo parceiro - algo crucial para garantir o crescimento
sustentável das soluções da F5 Networks no mercado brasileiro", diz o
executivo.
Para
José Valter Távora de Castro Jr, diretor da TDEC, um parceiro Silver da F5
Networks Brasil, o UNITY PartnerProgram ajuda os ISVs a aprimorar os serviços
técnicos oferecidos ao cliente. "Como tudo no UNITY é baseado em mérito e
na realização de metas, o relacionamento parceiro/fabricante é altamente
equilibrado", explica Castro Junior.
"O
UNITY ChannelProgram nos incentiva a investir em treinamento e capacitação; por
outro lado, somos compensados com descontos mais altos e a proteção das
oportunidades de negócio". Segundo Castro Junior, o programa de canal
UNITY ajudará a TDEC a oferecer ao mercado serviços de TIC ainda melhores, desde
o design do projeto corporativo à implementação completa das soluções.
O
UNITY enfatiza a dedicação contínua da F5 aos seus canais ao
incluir novas funcionalidades que proporcionam lucros mais altos à medida que
os parceiros agregam mais valor. Outro diferencial do UNITY é ajudar o parceiro
a conquistar um conhecimento mais profundo das soluções ApplicationDelivery
Networking (AND) e simplificar as negociações com a F5.
O programa
define expectativas claras e mensuráveis e ainda protege os investimentos dos
parceiros, ajudando-os, em última instância, a fornecer soluções de categoria
mundial para atender os requisitos diversificados e emergentes de TI de seus
clientes. Com sua transparência total em termos de normas e requisitos, o UNITY
é um dos programas de canal mais abertos da indústria, ajudando a F5 a
desenvolver relacionamentos fortes e colaborativos em todo o mundo.
· Registro Unificado de Oportunidades de
Negócio - Proporciona aos parceiros maior facilidade para
identificar e procurar oportunidades, o que resulta em ciclos de vendas mais
regulares e maiores lucros.
· Suporte a Investimentos – OUNITY oferece ao parceiro
descontos na oferta de serviços providos pela F5 Networks – isso inclui
trabalhos de design de engenharia de pré-vendas ou o uso do programa F5
StrongBox™ para fornecer uma avaliação do cliente.
· Portal de Parceiros – A forte integração com a
infraestrutura de CRM da F5 permite aos parceiros monitorar com clareza
oportunidades de vendas, além de simplificar o acesso a informações das
soluções e a outros recursos da F5.
· Ferramentas de Marketing Projetadas para
Distribuidores – A
F5 oferece a seus parceiros de canal recursos de marketing dedicados, incluindo
o suporte sistemático para geração de leads, eventos focados no cliente e
campanhas de difusão segmentadas.
Você
pode encontrar mais informações sobre o UNITY Partner Program da F5 on-line, ou solicitá-las pelo
e-mail partners@f5.com.
LANÇADO O MY.SOLIDWORKS
A Dassault Systèmes (Euronext Paris: nº. 13065, DSY.PA),
companhia 3DEXPERIENCE, líder mundial em softwares de design 3D, 3D Digital
Mock Up e Product Lifecycle Management (PLM), anuncia o lançamento do
My.SolidWorks, uma nova experiência on-line, gratuita, que oferece todo o
conteúdo da SolidWorks em um único local.
Atualmente
os projetistas estão sob constante pressão para desenvolver projetos melhores
em menos tempo e o SolidWorks é uma ferramenta chave para o atingimento desse
ganho em produtividade. My.SolidWorks permite que esses profissionais tenham acesso
ao conhecimento e à experiência de dois milhões de usuários e mais de 400
revendas (Value Added Resellers) na comunidade SolidWorks.
“O
My.SolidWorks permite que eu encontre mensagens novas e antigas rapidamente, o
que ajuda meu trabalho. É muito mais rápido e fácil participar da comunidade”,
diz Scott Baugh, administrador de CAD, Berry Plastics Corporation. “Eu posso
ver o que as pessoas estão fazendo ou falando, além de compartilhar minhas
ideias e opiniões com outros colegas”.
O
My.SolidWorks oferece melhorias para os usuários SolidWorks em várias
categorias:
Experiência: uma visão consolidada das últimas
atualizações de toda a comunidade SolidWorks. Os recentes posts de blogs,
discussões e vídeos são apresentados em um formato de fácil assimilação. Eles
podem ser filtrados com base nas necessidades e interesses individuais dos
usuários.
Busca: permite que os usuários façam pesquisa em
toda a comunidade SolidWorks, tornando muito mais fácil localizar dicas e
ideias, além de tirar o máximo aproveitamento da ferramenta SolidWorks. Eles
também podem compartilhar suas descobertas com colegas, pares e amigos graças
às capacidades de colaboração social do My.SolidWorks.
Envolvimento: auxilia os novos e já existentes usuários
a se envolver com a comunidade, manter-se atualizados em relação aos tópicos de
projetos e adicionar seu próprio conhecimento e experiência à discussão.
"Com
My.SolidWorks é muito mais fácil encontrar as respostas que eu busco, seja a
partir de um vídeo, de um debate em fóruns, do menu de Ajuda ou em outro lugar
dentro do ecossistema SolidWorks", diz Anna Wood, engenheira
projetista/administradora de CAD, Auer Precision.
"Há
muito tempo reconhecemos a força da Comunidade SolidWorks e apoiamos a
colaboração por meio de fóruns, grupos de usuários e eventos, como o SolidWorks
World, para ajudar os clientes a encontrar a melhor solução para seus
problemas.
O
My.SolidWorks é a próxima etapa no sentido de facilitar as conexões de conteúdo
dos especialistas, fornecedores e outras pessoas que têm desafios semelhantes.
Tem por objetivo ajudar nossos usuários a obter o máximo dos aplicativos da
SolidWorks para criar valor para os seus próprios clientes", diz Bertrand
Sicot, CEO da SolidWorks, da Dassault Systèmes.
My.SolidWorks
está disponível gratuitamente no http://My.SolidWorks.com. Detalhes: http://My.SolidWorks.com
A LOGÍSTICA NA CADEIA DE VAREJO
Efeitos da
instabilidade econômica, fusões e aquisições, aumento da carga tributária,
barreiras protecionistas e concentração de mercado acirram as disputas e os
desafios do setor logístico. O cenário é de competição entre as empresas e,
para obter sucesso no mercado, é importante conhecer e dominar todas as fases
dos processos e minimizar as chances de erros.
A logística
é um processo de gerenciamento estratégico da aquisição, movimentação e
armazenagem de materiais, peças e produtos. É parte do processo da cadeia de
suprimentos que planeja, implementa e controla o fluxo e o armazenamento
eficiente dos bens e serviços, desde o ponto de origem, até o local de consumo,
garantindo a integridade e qualidade dos produtos.
As
principais atividades de apoio ao fluxo logístico são armazenagem, manuseio de
materiais, embalagem de proteção, abastecimento, planejamento e controle da
produção, tecnologia da informação e canal de distribuição.
A logística
empresarial pode ser resumida em três importantes departamentos: logística de
suprimentos, de produção e de distribuição física. Em suas operações, algumas
áreas têm papel fundamental para o desenvolvimento integral do processo
logístico.
A
armazenagem, trata do empilhamento, deslocamento físico e condições de
estocagem, de acordo com o local e características dos produtos. A área de
expedição é responsável pelo despacho físico das mercadorias, do armazém até o
local do transporte, separação, contagem, carregamento apropriado e emissão de
nota fiscal. O departamento também considera o tipo de transporte apropriado em
função das características dos produtos e o transporte como depósito momentâneo
da carga.
A área de
transportes, por sua vez, realiza a locomoção dos produtos da fábrica até o
ponto de entrega final. A seção seleciona o meio de transporte, de acordo com
as características da carga, e leva em conta custos, seguro de carga,
concorrência e malha viária. Todo esse processo tem início no departamento de
planejamento e controle da produção, que analisa todas as necessidades que
envolvem o atendimento à produção, como o que, quanto, quando comprar, estoque
atual, capacidade de produção e previsão de venda.
Atualmente,
é imprescindível que profissionais de diversos segmentos de negócios tenham
conhecimentos básicos sobre planejamento, execução e controle das operações
logísticas devido à importância e abrangência da logística empresarial.
Os
profissionais das empresas de varejo ou indústrias que reabastecem o varejo não
podem ignorar as operações ligadas à obtenção de matérias-primas para produzir
os itens necessários para os pedidos dos clientes. O processo de distribuição,
por meio dos canais até as prateleiras do varejistas, ou ainda o comportamento
do consumidor na tomada de decisões de compra nos pontos de vendas (PDVs), são
operações que influenciam a maneira de se fazer negócios nas empresa.
A logística
tem papel essencial na cadeia do varejo e na expansão da parcela de mercado de
bens e serviços oferecidos. Para que todas as etapas do processo sejam
cumpridas e se obtenha um resultado eficaz é importante observar os pontos
chaves, como movimentação de materiais, qualidade e agilidade das informações,
tempo de produção e de entrega, e custo.
Além disso,
fatores como inovação, foco no cliente, transparência, inteligência operacional
planejamento, desempenho e agilidade na tomada de decisões e resolução dos
problemas devem ser observados.
Para atender
as necessidades do varejo, ultimo elo da cadeia que liga o fabricante dos
produtos ao consumidor final, o Brasil precisa também minimizar as perdas
ocasionadas em decorrência dos problemas logísticos, que somam R$ 160 bilhões
por ano, de acordo com a Fundação Dom Cabral. (Texto de Hamilton
Picolotti, presidente da Confenar – Confederação Nacional das Revendas Ambev e
das Empresas de Logística da Distribuição)
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