QUEM DISSE QUE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

 

 Estava escolhendo o tema para escrever essa semana, quando deparei-me com um texto excepcional do Ênio Padilha. Aí disse: Olha meu tema aqui. E eu nem preciso me esforçar para fazer todo sentido.

2012 vai acabando e numa análise fria das mazelas dos promocitários, de cada três problemões, dois passam pelo… cliente. Antes que me crucifiquem por aí e me mandem e-mails ameaçando não trabalhar mais comigo ou minha empresa, por favor, senhores clientes, leiam, porque os promocitários leem mesmo.

Lembro muito bem que desde pequeno ouvia: O cliente tem sempre razão! Bom, primeiro, o cliente a que se referiam meus pais não eram, por certo, os de hoje, não eram tão júniores e muito menos tinham a formação acadêmica ou profissional que as pessoas (de um modo geral, claro. Vide a posição do Brasil no ranking de formação educacional que saiu nos jornais semana passada: PENÚLTIMO COLOCADO, depois da TAILÂNDIA. É mole?) tem, nem a empáfia de alguns que se julgam muito mais do que efetivamente são.

Eram clientes que honravam palavra, sabiam pedir, escrever briefing, entendiam claramente sua relação. Padeiro fazia pão, barbeiro cortava cabelo, e farmácia vendia remédio. Os tempos mudaram. E no mundo do “todo mundo faz tudo” parece que ninguém mais sabe fazer nada a não ser falar e cantar de galo.

Pois bem. Quem abre um negócio, coloca em primeiro lugar o quê? O cliente? Mentira. Em primeiro lugar vêm os interesses pessoais, profissionais, empresariais, políticos, o “capeta.” O cliente, bem o cliente vai tomar lugar de importância com o tempo… depois.

Aí sim virá a tal questão da satisfação dele, o cliente. Tá, mas e tudo aquilo que sempre ouvimos nos cursos, nas palestras, nas entrevistas, nas conversas. Aquele: O cliente tem sempre razão? É a razão do nosso negócio, blá, blá, blá…

Hummmm… Não é bem assim, brother. A  verdade é que nem todo cliente merece a satisfação, ou a razão, que ele deseja ter.

Empresários bem sucedidos, profissionais competentes, já descobriram que existe uma questão que dá ao cliente a razão. Palavras como reciprocidade, retorno, merecimento, têm que fazer parte da relação cliente/fornecedor. Se elas lá estiverem, o cliente vai ter razão ou razões.

Aqui proponho uma afirmação para se colocar aos clientes para que tenham RAZÃO. É mais ou menos assim: “Senhor cliente, quer ficar satisfeito? Quer ter razão? Então, faça por merecer, tratando-nos como nós os tratamos, ok!”.

E aí vêm o Ênio e nos afirma que existem, pelo menos, quatro tipos distintos de cliente. Eu li, concordei, experimentei, e mudei um pouco o texto dele e os apresento a vocês. São eles:

Os Clientes Vampiros

Cliente vampiro é, por definição,  o cliente que SEMPRE dá prejuízo (o meu cliente VACA)

Abra-se, aqui, um parêntesis: quando falamos de “lucro” ou “prejuízo” não estamos falando apenas de dinheiro ou de vantagens materiais. Lucros são vantagens de qualquer natureza. Ganhar qualidade de vida, boas condições de trabalho ou reconhecimento profissional são também uma boa forma de obter lucro. Evidentemente, como ninguém é de ferro, dinheiro também é sempre muito bem-vindo. Feche-se os parêntesis.

O cliente vampiro, portanto, além de não proporcionar ganhos financeiros, atormenta você, faz todo tipo de exigência e pressão, reclama de tudo, menospreza e desvaloriza o seu trabalho, não cumpre prazos, vive pedindo refação e coisas para as quais não tem verba – ou não paga – além, é claro, de consumir um tempo insuportável em todas as etapas de decisão. Te consome, te suga.

No final do processo, você tem prejuízo indiscutível, mesmo que o cliente tenha ficado satisfeito, porque, sempre – eu disse sempre – só ele sai ganhando nessa relação. Não dê chance a eles. Uma só já é muito. Afaste-se dele, porque se você não perde numa relação, só por isso você ganha.

É ilusão essa história de que um dia ele te dará “forra”, retorno. Mentira! Cliente VAMPIRO só sabe sugar.

Os Clientes Ruins
 
Cliente  ruim é o cliente que não dá lucro (ainda que não dê prejuízo). É o famoso “empatão” – é o meu cliente PORQUINHO.

Nessa relação você fecha um negócio que pode até parecer interessante mas, no decorrer do processo, os ”extras” vão se avolumando, e, no final das contas, você acaba concluindo que “não ganhou nada com o negócio”. Ele é legal e você quebra o galho fazendo o que ele pede, sabe como é, né?

Mas, atenção! Existe uma diferença crucial entre os clientes ruins e os clientes vampiros: os primeiros são o que são por força das circunstâncias (falta de dinheiro, ignorância, formação, inexperiência, imaturidade, ou outras dificuldades externas). Já os clientes vampiros não. Todos eles têm uma característica em comum: são mal intencionados, espertos e desonestos mesmo.

Os clientes vampiros são exploradores, querem levar toda a vantagem o tempo todo, em todas as etapas da negociação e ainda se gabam com isso.

Não são nem um pouco generosos e não abrem mão de nenhuma migalha. São mesquinhos e egoístas. São gente do mal e ponto! Falta-lhes a capacidade de respeitar os outros e o seu trabalho. Precisamos manter distância desse tipo, hein!

Um cliente ruim se, por acaso, ganhar numa loteria, pode até se tornar um cliente muito bom, já um cliente vampiro (que geralmente tem grana e/ou poder, ou trabalha numa empresa que tem), se ficar mais rico ou poderoso, vai se tornar ainda mais explorador e insuportável.

Os Cientes Bons

Cliente  bom é aquele que aceita a sua condição de profissional e de negociante que, como ele, trabalha para ganhar dinheiro. Em outras palavras, é aquele que aceita fazer negócios em contrapartidas.

Quer receber um produto de boa qualidade a um preço justo e adequado, e, evidentemente, mesmo sendo um cliente bom, vai pedir um desconto no preço ou fazer uma ou outra exigência. Normal, é negócio. Mas o desconto solicitado será sempre razoável e as exigências estarão dentro de uma lógicsa de troca entre fornecedor e cliente, não raro, com ganhos no futuro e/ou no presente.

O cliente bom reconhece os limites entre os seus direitos de cliente e a inviabilização do lucro do fornecedor. Ele se preocupa com um bom fornecedor, porque sabe que ele o ajuda a crescer. Por isso, jamais faz algo que possa fazer-nos, simplesmente, PERDER. Respeita quem trabalha com qualidade para sua marca, produto ou serviço e reconhece os ganhos que teve por conta desse trabalho.

Normalmente, quando algo de bom e significativo acontece como resultado do trabalho, elogia, assim como critica sem exagero, os erros, exigindo os reparos adequados.

Em suma: fazer negócios com um cliente bom vale a pena.

Os Clientes VIPs

O cliente VIP (Very Important  Person) é um cliente para ser tratado como um rei. Este sim, é o cliente dos sonhos e… existe (ah!, o CISNE do meu conto).

Um cliente VIP é aquele que busca pelo seu trabalho, valorizando sua condição profissional, afinal, o procura porque sabe que você está apto a fazer o que ele precisa

Não busca amiguinhos, nem dá chance a aventureiros. Dá a você todas as condições materiais, conceituais e de conteúdo para a execução do seu trabalho, sabe exatamente o que quer e não faz briefing maluco, permitindo que você atue no limite da sua capacidade técnica e profissional, enchendo a sua bola quando você merece… e ainda por cima paga por isso!

Paga quanto? Paga o que for pedido, combinado e justo, porque só procura quem é competente para fazer o que ele quer. Trabalha numa clara relação: entrega o combinado e dá resultado eficiente e qualificado, eu pago. Não o faz, não pago o que foi combinado e nõa tem segunda chance.

Não barganha, porque sabe o valor do seu trabalho e de sua própria marca. (Atenção: cliente VIP nunca, eu disse “nunca”, pede descontinho! Ele entende a diferença entre preço e valor.)

É, em resumo, o cliente dos sonhos de todo mundo.

Duas boas notícias: primeira, existem muitos clientes BONS disponíveis no mercado. Muito mais do que a maioria de  nós consegue ver.

E não os vemos justamente porque estamos “enrolados” em nossas pequenas tragédias cotidianas, provocadas pelos clientes ruins e pelos vampiros.

Gastamos 80 % dos nossos recursos (tempo, dinheiro  e energia) atendendo e tentando satisfazer clientes que são responsáveis por não mais de 20 % dos nossos ganhos (financeiros, pessoais, profissionais…). Olha que m…

Segunda: existem muito mais clientes VIP a sua volta do que você imagina. E sabe por que você não os vê?

Porque procura por eles entre os clientes ricos e poderosos. Nós nos acostumamos a fazer uma associação automática entre Cliente VIP e Cliente Rico e/ou Poderoso. Partimos do princípio de que ter dinheiro é estar disposto a pagar o que é justo e que isso torna qualquer um VIP.

Um cliente não precisa ser rico para ser VIP. Veja novamente a definição de cliente VIP, acima. Veja que, em momento algum, foi dito que ele precisa ser rico ou que o trabalho que você fará para ele tem de ser de grande porte. Pequenos trabalhos com clientes VIPs sempre dão lucro. O mesmo não se pode dizer de grandes trabalhos com clientes ruins ou vampiros.

Você mesmo, no seu dia-a-dia, deve ter se comportar como cliente VIP para muitos dos seus  fornecedores. Ou não?

Examine sua própria memória, verifique quantas vezes você chama um fornecedor – um pintor, um encanador, um mecânico, um eletricista…- ou mesmo vai a uma loja de marca, a um restaurante especial, ou assiste um show de um artista que considera fera, excepcional, ou chama um profissional de ponta para sua agência, etc.

Pensou? Veja se com esse tipo de “fornecedor qualificado” você não paga sem questionar porque tinha certeza de que ele te entregaria o que você quer sem erro, sem problema, com maestria. Pois é, você se comporta, nesses casos, exatamente como um cliente VIP.

Então, comece a prestar mais atenção nos seus clientes, melhore suas escolhas, desista dos Vampiros, e você verá que (muito provavelmente) perdeu tempo demais com clientes ruins e vampiros e que não está dando atenção merecida para os clientes bons e VIP que só estão esperando vocês.

Vampiros morrem com estacas, luz, alho e também se forem ignorados pela maioria.

Aí somem, igual acontece nos espelhos dos filmes de terror. Deus me livre do Vampiros!

Baseado, em parte, no texto Clientes Vampiros e Outros de autoria de Ênio Padilha.
http://www.eniopadilha.com.br; (Texto de Tony Coelho, distribuído pelo Promoview) 

SEIS PASSOS PARA EXPANSÃO NO ENSINO SUPERIOR

Apesar de existirem grandes oportunidades para instituições de ensino superior  se expandirem internacionalmente, muitas delas podem vir a enfrentar problemas em diversas frentes caso não adotem certas medidas necessárias para gerenciar os múltiplos riscos associados ao fato de se tornarem globais. Esta é a principal conclusão de um novo relatório elaborado pela KPMG International.

De acordo com o documento – intitulado Extending the Campus - A Lesson in Successful Global Expansion for Higher Education Institutions (Expandindo o campus – Uma lição de sucesso para a expansão global de IES) –, com o crescimento da demanda por oportunidades de educação internacional (que registrou taxa média anual de avanço de 7,1% entre 2000 e 2010), algumas instituições buscam aproveitar a oportunidade de levar suas marcas e ampliar em diferentes lugares do globo, tanto em termos de educação como de pesquisa.

As oportunidades que as IES têm para desenvolver sua reputação e ampliar suas receitas estão no momento certo para serem aproveitadas em todo o mundo, e isso se deve ao crescimento dos mercados emergentes e ao desenvolvimento acelerado de suas respectivas classes médias, assim como ao impacto óbvio da educação sobre o estímulo do desenvolvimento econômico e da inovação.

Um exemplo disso é a China, que, de acordo com a pesquisa citada no relatório, investiu US$ 20 bilhões em educação desde 1990 e aumentou o número de matrículas de 5 milhões de estudantes secundaristas em meados dos anos 90 para mais de 34 milhões em 2010.

“O Brasil tem sido nos últimos anos um polo de atração do interesse de IES internacionais. Muitas redes de ensino superior brasileiras foram adquiridas por grupos estrangeiros e acabaram se tornando instituições transacionais. Diante das boas perspectivas de crescimento ainda existentes para este mercado nacionalmente, as IES brasileiras são mais tímidas em avaliar uma eventual expansão internacional. No entanto, dependendo das oportunidades, essa pode ser uma iniciativa interessante para os negócios, certamente”, afirma Marcos Boscolo, sócio-líder da área de Educação da KPMG no Brasil e também integrante dos grupos de ações e discussões sobre a área na KPMG International. Boscolo foi responsável pela apresentação de cases e experiências desenvolvidas no País e que foram contribuíram para a composição do atual relatório.

O relatório indica que, apesar das boas intenções de muitas instituições em se expandir para além de suas fronteiras nacionais, muitas não obtiveram sucesso em desenvolver estruturas operacionais e de governança adequadas, tanto anterior, quanto posteriormente à implementação. “Diversas atribuições que a KPMG assume globalmente exigem que nós esmiucemos alguns acordos que redundaram em problemas devido ao fato de a instituição não ter estabelecido estruturas de supervisão ou de governança adequadas antes de prestar suporte aos inúmeros projetos transnacionais desde o seu início, ou quando se tornaram operacionais,” explica Mike Rowley, líder global de Educação da KPMG e sócio da firma-membro no Reino Unido.

O relatório descreve lições-chave adquiridas em expansão transnacional e apresenta insights de Rowley e de outros sócios da KPMG que atuam no setor de educação, sempre apoiadas em quatro estudos de caso de IES no Canadá, na Índia, na Holanda e no Reino Unido.

Como as instituições utilizam uma variedade de modelos operacionais para se envolverem na expansão transnacional, tais como filiais de campi, parcerias e educação on-line e a distância, não há realmente uma fórmula em comum garantida para o sucesso, de acordo com os autores do relatório. Esse é o motivo de uma abordagem por etapas ser essencial.

O relatório sugere a adoção de seis passos para que as IES sigam de maneira a minimizar o risco e maximizar o sucesso em uma área de negócios cada vez mais crítica, complexa e em rápida transformação.

Seis passos-chave para uma expansão transnacional bem-sucedida:1. Descrever o caso de negócio para expansão |2. Desenvolver o plano de negócios completo|3. Conduzir due diligence e negociar o acordo integral |4. Aprovar o acordo |5. Implementar o plano de negócios|6. Avaliar e revisar o projeto.

Para concluir, Mike Rowley comenta: “Desenvolver uma estratégia robusta para a expansão global não é fácil. Isso requer que as equipes de liderança obtenham uma sólida avaliação não somente em relação à capacidade interna da instituição e ao seu apetite por riscos relacionados à expansão, como também em relação a fatores externos e tendências futuras que influenciarão o sucesso de sua estratégia e o aperfeiçoamento resultante da marca.” (fonte: Portal Brasil Fator)