ATENDER E ENTENDER SEU CLIENTE

Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores, atualmente, é o atendimento ao cliente que as empresas disponibilizam, seja em seu site, pessoalmente, redes sociais ou telefone.



Quem é que nunca teve uma péssima experiência com o SAC de alguma empresa, ou então não tem um conhecido que já tenha lhe contado alguma história horripilante sobre sua experiência junto ao SAC? Não é à toa, um dos maiores fenômenos da internet, as redes sociais, têm se transformado cada vez mais em postos de reclamações online.



Basta ver qualquer fan page ou timeline no Facebook ou Twitter de uma empresa, e contar a quantidade de reclamações de consumidores falando mal, reclamando e dando seu parecer sobre suas experiências. Mas afinal, por que esses consumidores têm utilizado tanto estas ferramentas para reclamar, quando têm disponível outros canais? A principal mudança na relação deu-se pelo fato do consumidor perceber a sua força ao reclamar em canais públicos. Reclamar para um atendente tem certa força e efeito. Reclamar em um canal público, com milhares de fãs, com certeza tem um peso muito maior. O consumidor sabe que hoje está mais no poder como nunca antes esteve.



Alguns empresários tentam se enganar e retirar os perfis das suas empresas nas redes sociais, buscando, assim, acabar com esse movimento de reclamações. Tudo em vão. Se a empresa não tiver um perfil oficial, os consumidores indignados criam esse perfil e iniciam suas reclamações. Recentemente, ouvi de uma gerente de atendimento de um grande fabricante de eletrodomésticos que ela era obrigada a ir contra política de troca de produtos da sua própria empresa quando uma reclamação era colocada de forma pública na internet. Tudo isso para não ter sua "imagem queimada". Mesmo que vá contra o que a empresa acredita.



Mas afinal, como resolver esse pesadelo para as empresas? Como minimizar os danos causados por estes consumidores furiosos contra a empresa? De que forma a empresa pode evitar isso? A forma mais fácil de responder esta questão é dividindo a resposta em duas. A primeira resposta é para as empresas que realmente têm problemas graves, seja de qualidade em seus produtos, ou nos seus serviços/procedimentos.

Para as empresas que se encaixam nesse perfil, existe uma solução! Nem sempre é fácil, mas a solução seria melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. Esta é a única solução viável para empresas que ainda não perceberam que a qualidade de seus produtos e/ou serviços é primordial para se ter uma base de consumidores satisfeitos. Com a concorrência acirrada e acesso a informação, empresas que não prezam pela qualidade de seus produtos podem se considerar com os dias contados.



Porém, engana-se quem pensa que apenas empresas com problemas graves possuem reclamações. Muitas empresas bem estruturadas e organizadas e com ótimos produtos também têm problemas e precisam saber como resolver. A solução passa a entender o consumidor.

Para essas empresas, segundo dados coletados em 2011 pela NeoAssist, cerca de 85% das reclamações que de alguma maneira foram parar no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui tiveram este destino por não ter tido uma resposta satisfatória quando procuraram o SAC.



Quando falo em entender o consumidor, quero dizer que, quando o consumidor entra em contato com a empresa, é importantíssimo saber exatamente o que ele procura. Fornecer informações que atendam a expectativa dele e não da empresa. Vamos aos principais pontos.

1) Uma dúvida mal resolvida pode virar uma reclamação. Imagine uma situação bem comum: um cliente compra um produto em sua loja virtual e, ao fechar o pedido, é informado que o prazo de entrega daquela mercadoria é de sete dias úteis após a aprovação do pagamento. O consumidor, desatento, imagina que o prazo é de sete dias úteis após o fechamento da compra. Ao entrar em contato com o SAC para saber o status de seu pedido, passado o prazo dos sete dias, a atendente informa que ainda faltam dois dias para a entrega, sem explicar o motivo que o levou a acreditar que o prazo era outro. Automaticamente, este cliente está insatisfeito e começa a postar sua reclamação de forma pública para todos.



Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas que padronizam respostas e regras claras, o consumidor entende que pode ter obtido a informação de forma errada e aceita o que o atendente diz. Já vivenciei diversos casos, seja como consumidor ou prestando consultoria para empresas onde, por incrível que pareça, simples informações não conseguem ser passadas de forma clara e o consumidor se frustra.



2) Integrar o SAC a todos departamentos da empresa é fundamental. Um exemplo de situação muito comum para quem trabalha com e-commerce: um consumidor faz o pedido no site, com prazo de entrega prometido para cinco dias. O prazo estoura e o consumidor não recebeu a mercadoria. Ao entrar em contato com o SAC para pegar uma posição do pedido, o atendente não possui nenhuma informação sobre o atraso e não consegue posicionar o consumidor. Este é um tipo de reclamação muito comum também para sites de e-commerce.



Atualmente, algumas plataformas para atendimento ao cliente possuem módulos de Workflow que conseguem integrar o SAC com outros departamentos da empresa. Com esta integração, os atendentes podem se comunicar com outros departamentos, de forma organizada, com prazos para receber retorno de suas chamadas e assim, passar sempre uma informação atualizada para o consumidor.



Este tipo de ferramenta é importante, principalmente nos dias de hoje onde todos defendem uma empresa "voltada ao consumidor". Não adianta voltar somente o SAC e os outros departamentos continuarem a agir sem este comprometimento estabelecido.



3) Mais importante do que fidelizar é atender o consumidor. Parece simples. Na verdade, a grande maioria dos leitores deve estar pensando: "Mas eu já atendo meus consumidores". Na visão da empresa sim, na visão dos consumidores, não.



A maioria dos supervisores de atendimento tem como meta fidelizar e encantar seus consumidores. Um recente estudo da Harvard Business Review com supervisores de call center nos Estados Unidos indica que 80% deles tem como métrica principal de sua operação a satisfação do consumidor como balizador da experiência no SAC. O entendimento geral é que, quanto mais satisfeito o consumidor, mais fiel. Por outro lado, o mesmo estudo entrevistou diversos consumidores e o resultado é impressionante. Apenas 20% deles se dizem fieis as empresas e 28% dos não satisfeitos, ainda assim fariam negócio com a empresa. Existe uma diferença enorme entra a expectativa do consumidor e dos supervisores.



Apesar do serviço de atendimento conseguir incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode (e geralmente faz) minar a relação entre os dois. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento totalmente "desfiel" do que fiel.



Para resolver este item, que considero o mais importante de todos, a empresa deve solucionar os problemas do consumidor de forma rápida e fácil. Isto significa remover obstáculos no atendimento. Consumidores detestam, por exemplo, ser transferidos "n" vezes ou ter que ligar no 0800 quando querem ser atendidos via web. Vale lembrar que, especialmente no e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência em ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos gigantes – este é outro dado importantíssimo.

Resolvendo estes três pontos, com certeza o número de reclamações públicas de sua empresa diminuirá. O consumidor, ao entender que suas dúvidas e reclamações estão sendo atendidas e entendidas, passa a procurar a empresa para resolver seus problemas, afinal, o objetivo primário é ter seu problema resolvido e não denegrir a imagem da companhia. (Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente, no Portal da Propaganda.)

OPORTUNIDADES

O Instituto de Biociências  da USP abriu inscrições para um concurso público para a seleção de um professor doutor para o Departamento de Zoologia. Detalhes:  www.usp.br/drh/novo/recsel/ibconc0242012a.html .

Além do IB, diversas outras unidades da USP estão com inscrições abertas para concursos públicos para seleção de docentes. Detalhes: http://www.usp.br/drh/novo/recsel/cargosdoc.html.

A REGULAÇÃO DO SONO

(Texto de  Karina Toledo, distribuído pela Agência FAPESP)  – A dificuldade para acordar cedo que algumas pessoas apresentam pode não ser simplesmente uma questão de preguiça, mas resultado de uma combinação de fatores genéticos e ambientais, entre eles a posição geográfica em que se vive. É o que indicam estudos realizados no Instituto do Sono , um Centro de Pesquisa, Inovação e Difusão (CEPID) apoiado pela FAPESP.

“Pessoas que moram perto da linha do Equador têm maior tendência à matutinidade, ou seja, preferência por acordar e dormir cedo. À medida que nos aproximamos dos polos, os indivíduos vão se tornando mais vespertinos”, contou Mario Pedrazzoli, professor da Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo (USP).

Os dados, que estão sendo submetidos para publicação, foram apresentados na 27ª Reunião Anual da Federação de Sociedades de Biologia experimental (FeSBE), realizada em Águas de Lindoia.

A hipótese de que a latitude seria um dos elementos reguladores do ciclo de sono e vigília foi levantada em 2005, contou Pedrazzoli. A equipe havia acabado de publicar na revista Sleep resultados de uma pesquisa financiada pela FAPESP que mostrava associação entre uma determinada variação no gene PER3 e a síndrome da fase atrasada do sono.

“Pessoas com esse distúrbio sentem sono muito mais tarde do que a média da população, por volta de quatro ou cinco horas da madrugada. Isso pode ser um problema para quem precisa acordar cedo”, disse Pedrazzoli.

Com base em estudos amostrais, os pesquisadores calcularam que a variação alélica em homozigose no gene PER3 associada ao distúrbio de sono está presente em cerca de 10% dos indivíduos, mas apenas uma parcela pequena desse grupo desenvolve a síndrome.

“Isso sugere que parte do problema é resultante da genética e parte, do ambiente. Surgiu então a suspeita de que a posição geográfica em que a pessoa vive pudesse influenciar na regulação do sono”, disse Pedrazzoli.

Os pesquisadores entrevistaram 16 mil pessoas de todos os Estados brasileiros por meio de um questionário que ficou disponível na internet entre 2005 e 2007. O levantamento contou com apoio do CNPq.

As perguntas buscavam investigar os horários em que as pessoas preferiam comer, trabalhar, fazer exercícios, dormir e acordar. A cada resposta era atribuído um valor e a somatória final indicava se o indivíduo era do tipo matutino, vespertino ou intermediário.

Para interpretar os resultados, os cientistas se basearam na teoria de que a alteração entre períodos claros e escuros regula os processos fisiológicos do organismo, como o sono e o apetite. “Segundo essa teoria, quanto mais cedo o indivíduo receber o primeiro sinal luminoso pela manhã, mais cedo ele sentirá sono”, explicou Pedrazzoli.

Mas o horário em que o sol nasce em cada cidade não era o único fator que estava influenciando os resultados do estudo. “Perto do Equador, o dia iluminado dura aproximadamente 12 horas o ano inteiro. Mas, quanto maior a latitude, maior é a variação no período iluminado. Percebemos que essa era a variável que fazia a diferença”, explicou.

Isso quer dizer, por exemplo, que embora o sol nasça praticamente no mesmo horário em Natal e em Porto Alegre durante o verão, o por do sol acontece mais tarde no Sul do país, estimulando os moradores da região a ficarem acordados mais tempo.

Já no inverno, o sol se põe praticamente no mesmo horário no Norte e no Sul, mas nasce mais cedo em Natal do que em Porto Alegre, estimulando os potiguares a acordar e a dormir mais cedo do que os gaúchos.

Atualmente, Pedrazzoli coordena um novo projeto de pesquisa, financiado pela FAPESP, que tem como objetivo investigar o genótipo de amostras populacionais das cidades de Natal, São Paulo e Porto Alegre.

“Queremos estudar as variações no gene PER3 e os padrões de sono dessas populações ao longo do ano, nos meses de dias mais curtos e de dias mais longos”, contou.

O gene PER3 é responsável pela produção de uma proteína que ajuda a regular os períodos do dia em que as pessoas estão mais ou menos ativas. Segundo Pedrazzoli, a existência de variações nesse gene foi descrita pela primeira vez em 2001.

“Ficamos intrigados porque a região do gene em que essa variação foi encontrada não existia em outros mamíferos normalmente usados em experimentos de laboratório. Desconfiamos que ela estivesse presente apenas em humanos”, contou.

Mas o de doutorado de Flavia Cal Sabino, realizada na Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) com orientação de Pedrazzoli e Bolsa da FAPESP, investigou diversas espécies de macacos e mostrou que essa região do genoma existe apenas nas espécies primatas.

“Todos os mamíferos tem o gene PER3, mas parece que foi inserido um pedaço adicional no genoma dos primatas ao longo do processo evolutivo. Curiosamente, os primatas são animais diurnos, enquanto a maioria dos mamíferos tem hábitos noturnos”, disse Pedrazzoli.

Em outro projeto de doutorado orientado por Pedrazzoli, Danyella Silva Pereira, da Unifesp, silenciou o gene PER3 em camundongos para medir o impacto no comportamento de sono dos animais.

“Agora estamos trabalhando com animais transgênicos. A ideia é inserir esse pedaço do gene que só existe em primatas nos camundongos e mimetizar em laboratório a variação de dias curtos e longos para entender melhor a interação entre o PER3 e o comportamento de sono”, contou Pedrazzoli.

Esse conhecimento, avaliou, poderá se útil na medicina preventiva. “Se conseguirmos identificar um genótipo mais propenso a sofrer distúrbios do sono, o médico poderá orientar essa pessoa a mudar hábitos ou evitar atividades que possam favorecer a doença, como trabalhar à noite, por exemplo”, disse.

BRASIL E PORTUGAL  CÁ E LÁ

Nos próximos dez meses, período em que serão promovidas atividades simultâneas em Portugal e no Brasil, os dois países querem mudar a imagem que um guarda do outro. Portugal quer que os brasileiros saibam que, além de tradição, os lusitanos vivem a modernidade. Sem abrir mão dessa visão futurista, o Brasil quer que os portugueses conheçam a diversidade da cultura nacional.

A intenção do Brasil, no Ano do Brasil em Portugal, é mostrar que o país tem grande variedade de artistas na música, no teatro, na dança e até no circo além de apresentar produções ainda desconhecidas e de diferentes partes do país (fora do eixo Rio-São Paulo).

Além da cultura, Brasil e Portugal buscam trazer mais dinamismo às relações comerciais e de cooperação científica. “Não é só a celebração do que nos aproxima, mas também a modernidade dos dois países”, comentou o chanceler Antonio Patriota ao lembrar que os países têm intercâmbio nas áreas de ciência, tecnologia e inovação. Segundo o Itamaraty, Portugal é o destino mais procurado pelos candidatos a bolsistas do Programa Ciência sem Fronteiras (12 mil pedidos e 2,1 mil bolsas concedidas).

Os dois países vão acionar a comissão mista de ciência, tecnologia e inovação para discutir cooperação nas áreas de nanotecnologia, biotecnologia e biocombustíveis. Além disso, há interesse de empresas brasileiras por Portugal. Segundo Patriota, a Embraer vai abrir uma unidade na cidade de Évora e o Brasil “segue de perto” o processo de privatização das companhias estatais portuguesas, afirmou, antes de participar de um jantar com o ministro de Negócios Exteriores de Portugal, Paulo Portas.

Segundo Paulo Portas, o país lusitano quer que as privatizações sejam bem sucedidas “não apenas do ponto de vista da receita”, mas também da transparência e de observar “as melhores práticas internacionais”. Ele lembra que a privatização da companhia de energia EDP, vencida por chineses no começo deste ano, mostrou que o país está aberto à atuação de grupos estrangeiros além da União Europeia. A Eletrobras (com apoio do Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social, BNDES) chegou a participar da concorrência, mas não foi classificada entre as duas melhores propostas (finalistas).